1233
20 команд якісного спілкування з клієнтом
Чи можна відповісти на питання клієнта перед тим, як він просить їх? Зв'язатися з клієнтом самостійно або в офіційному тоні? Як довго потрібно відповісти на питання в пошті? Як зробити клієнт щасливим і постійним?
Ми отримали багато бампів, які шукають відповіді на ці питання. Ціна помилки в спілкуванні з клієнтом занадто висока і гальмівні, які ви намагаєтеся, іноді золотисті. Але в результаті ми отримали неоціненний досвід і розробили стратегію спілкування з клієнтами, які ми хочемо поділитися зараз.
У нашому внутрішньому документі обов’язковий для кожного нового менеджера Alconost. Ось 20 команд для якісного спілкування з клієнтами:
Загальні принципиШвидка відповідь
Відповісти швидко, ідеально протягом одного до двох годин. Якщо відповідь на лист займає час (наприклад, займає тривалий час для підрахунку обсягу тексту для перекладу), варто негайно відповісти на клієнта, що підтверджує надходження листа та інформування очікуваного часу, коли ми надішлемо відповідь. Наприклад, «Побачте, ви отримали документ». Ми можемо надати детальний розрахунок протягом дня. й
п'ятий-градерний клієнт
Порадуйте свій клієнт, який не знає багато про нашу роботу. Ми можемо самі зателефонувати одержувачу. Опишіть кожну деталь, поясніть кожну дію, спробуйте не використовувати спеціалізовані умови.
Поставити свій клієнт, як один.
Непоганий офіційний спіраль з довгими складними вироками. Цей тип зв'язку відправляє нам від наших клієнтів. Також важко зрозуміти. Поговоріть своїм клієнтам, як ваші друзі на вечерю. Прості вироки, короткі вироки. Інформація про випадок плюс трохи гумору. Без необґрунтованого знайомства і поваги. Перед тим, як говорити про те, чи скажеш його в цьому слов'янстві другу чи ні.
Так багато питань, так багато відповіді.
Клієнти часто запитують кілька питань в одному листі. Але, на жаль, деякі з них складають питання у вигляді зануреного списку. Ми повинні зробити цю роботу для них. Уважно «сканувати» лист клієнта, ізолювати всі питання і відповісти на них в порядку, в якому вони запитали. Забудьте відповіді на питання негативно на карма.
Список питань
Якщо нам необхідно запитати кілька питань клієнту, то краще влаштовувати їх з зануреним списком, щоб клієнт міг ізолювати всі питання і дати відповідь кожному з них.
Що входить
Зняти вартість послуги, зробити це правило, щоб пофарбувати все, що входить в неї, навіть дуже очевидні речі. Наприклад, вартість виробництва відео включає розробку сценарію, голосового, музичного супроводу.
Безперервний контакт
Якщо проект триває довгий час і клієнт більше не бере участі в ньому (наприклад, ми сідаємо на тиждень і половину для графіки малювання), важливо для нас не зникнути, але нагадувати клієнту самостійно кожні 3 дні. Це найкраще, якщо це проміжні результати, які ми запевняємо клієнта. Але якщо немає таких результатів, просто «Я хочу нагадати вам, ми активно працюємо над графікою відео, результат буде показаний в X днів». Постійний контакт дуже важливий.
Звіт про роботу
Якщо клієнт просить вас зробити щось в листі, не тільки виконати запит, але і повідомити його в листі відповіді.
Емоції.
Навіть якщо клієнт не відповідає дійсності. На жаль, ми думаємо про причину такої поведінки клієнтів і беремо на себе дію на її адресу. У зв'язку з клієнтами, емоції не повинні переважати з приводу.
1 час
Хоча кожен з менеджерів, перекладачів і відео чоловіків працює і неробочий час, клієнти не повинні знати про це: вся компанія не має вихідних, служба працює 24/7, ми адаптуємо до клієнта, і не налаштовує клієнта для себе.
Кухонний запах.
А клієнт не повинен бути присвячений деталям нашої роботи: хворим відео чоловікам, національним святам в офісі редактора в Іспанії, сноубордах і відтінках від перекладачів в різних частинах світу – все це запах нашої кухні повинен залишатися на ньому, клієнт не потребує його. Клієнт повинен знати результат: як і коли проблема буде вирішуватися. Звичайно, в деяких випадках ви не можете обійтися без пояснення, приймати рішення індивідуально на основі вашого досвіду і почуттів клієнта.
Помаранчевий і WOWЧи потрібно більше: Зробіть гроші
Якщо ви легко можете зробити більше, ніж клієнт запитує, ми робимо це. Розмітка перекладу, коротка версія відео, безкоштовний голосовий довідник пари забутих ліній - все це коштує нам небагато, але викликає щиру віддачу в серці клієнта. Рішення про поріг між «ми можемо зробити це безкоштовно» і «це збільшить бюджет проекту» на основі загального сенсу, ваших знань про клієнта і поради старших колег.
Подумайте про клієнта.
Завжди намагайтеся покласти себе в взуття замовника. «Я думаю, що ваш продукт краще підійде до відео, як-то» або «Я рекомендую бразильську версію португальської мови». Ви можете перевести ключові слова для вашої сторінки App Store або «Я не думаю, що ви можете використовувати цей відео для оголошень Facebook. й
Один крок попереду
При аналізі листа клієнта завжди намагайтеся пред’явити наступне питання і негайно відповісти на нього. Прибуток цього підходу подвійний: кількість літер зменшується, а клієнт думає, «Дов, ці хлопці дивилися в душу!» Наприклад: клієнт запитав про вартість відео, і ви відразу відповіли його про ціни, способи оплати і етапи оплати.
Ви можете звернутися до нас.
Зв'язок по електронній поштіБезшовний пікап
Якщо колеги надіслали лист з проханням «розігнати клієнта» – детально вивчити всю історію листування і підібрати клієнта так, щоб він не помітив, що його проект почав вести когось ще. Намагайтеся не запитати зайвих питань, відповіді на які знаходяться в листуванні. Якщо ви відправляєте лист до колеги, переконайтеся, що повна вичерпна історія йде разом з літерою, яка допоможе колегі безшовно підібрати клієнта.
р.
Тема листа не повинна бути змінена
У процесі листування не можна змінити тему листа. Фільтрувати клієнт електронної пошти на тему, люди читають всю історію листування. Якщо ви зміните навіть один характер в предметі листа, лист не буде потрапити в цей фільтр і буде втрачено.
У той же час, якщо в процесі листування з клієнтом тема розмови кардинально змінилася - починайте нове відділення листування з темою. Наприклад, ви не можете обговорити питання локалізації в галузі з темою «читає відео».
Розмова суб'єкта
Тема повинна бути такою, що протягом п'яти років ви можете легко знайти галузь листування на ній.
Відповісти всім
Дуже часто кілька адресників беруть участь у листуванні одночасно. У цьому випадку обов'язково зверніться до всіх одержувачів одночасно (відповідайте на всі кнопки в поштовому клієнту).
Резюме та виклик для дії
В кінці будь-якого листа підвести резюме і нагадувати вам який крок ви очікуєте від клієнта. Таким чином, ви «лідий» клієнту по шляху, вам потрібно, запрограмуйте свої дії, як вам потрібно, і тим самим полегшити життя.
Резюме після спілкування в Skype
Після розмови Skype обов'язково надішліть лист клієнту з резюме розмови і результати, які ви приїхали. У цьому випадку інформація буде залишатися в історії листування і не буде втрачена.
Останнє слово.
Якщо ви хочете, щоб ви зрозуміли, що ваш лист завжди є вашим. Дякую за плідну співпрацю, бажаю Вам успіхів з проектом або гарним вихіднім.
Джерело: habrahabr.ru/company/alconost/blog/229005/
Ми отримали багато бампів, які шукають відповіді на ці питання. Ціна помилки в спілкуванні з клієнтом занадто висока і гальмівні, які ви намагаєтеся, іноді золотисті. Але в результаті ми отримали неоціненний досвід і розробили стратегію спілкування з клієнтами, які ми хочемо поділитися зараз.
У нашому внутрішньому документі обов’язковий для кожного нового менеджера Alconost. Ось 20 команд для якісного спілкування з клієнтами:
Загальні принципиШвидка відповідь
Відповісти швидко, ідеально протягом одного до двох годин. Якщо відповідь на лист займає час (наприклад, займає тривалий час для підрахунку обсягу тексту для перекладу), варто негайно відповісти на клієнта, що підтверджує надходження листа та інформування очікуваного часу, коли ми надішлемо відповідь. Наприклад, «Побачте, ви отримали документ». Ми можемо надати детальний розрахунок протягом дня. й
п'ятий-градерний клієнт
Порадуйте свій клієнт, який не знає багато про нашу роботу. Ми можемо самі зателефонувати одержувачу. Опишіть кожну деталь, поясніть кожну дію, спробуйте не використовувати спеціалізовані умови.
Поставити свій клієнт, як один.
Непоганий офіційний спіраль з довгими складними вироками. Цей тип зв'язку відправляє нам від наших клієнтів. Також важко зрозуміти. Поговоріть своїм клієнтам, як ваші друзі на вечерю. Прості вироки, короткі вироки. Інформація про випадок плюс трохи гумору. Без необґрунтованого знайомства і поваги. Перед тим, як говорити про те, чи скажеш його в цьому слов'янстві другу чи ні.
Так багато питань, так багато відповіді.
Клієнти часто запитують кілька питань в одному листі. Але, на жаль, деякі з них складають питання у вигляді зануреного списку. Ми повинні зробити цю роботу для них. Уважно «сканувати» лист клієнта, ізолювати всі питання і відповісти на них в порядку, в якому вони запитали. Забудьте відповіді на питання негативно на карма.
Список питань
Якщо нам необхідно запитати кілька питань клієнту, то краще влаштовувати їх з зануреним списком, щоб клієнт міг ізолювати всі питання і дати відповідь кожному з них.
Що входить
Зняти вартість послуги, зробити це правило, щоб пофарбувати все, що входить в неї, навіть дуже очевидні речі. Наприклад, вартість виробництва відео включає розробку сценарію, голосового, музичного супроводу.
Безперервний контакт
Якщо проект триває довгий час і клієнт більше не бере участі в ньому (наприклад, ми сідаємо на тиждень і половину для графіки малювання), важливо для нас не зникнути, але нагадувати клієнту самостійно кожні 3 дні. Це найкраще, якщо це проміжні результати, які ми запевняємо клієнта. Але якщо немає таких результатів, просто «Я хочу нагадати вам, ми активно працюємо над графікою відео, результат буде показаний в X днів». Постійний контакт дуже важливий.
Звіт про роботу
Якщо клієнт просить вас зробити щось в листі, не тільки виконати запит, але і повідомити його в листі відповіді.
Емоції.
Навіть якщо клієнт не відповідає дійсності. На жаль, ми думаємо про причину такої поведінки клієнтів і беремо на себе дію на її адресу. У зв'язку з клієнтами, емоції не повинні переважати з приводу.
1 час
Хоча кожен з менеджерів, перекладачів і відео чоловіків працює і неробочий час, клієнти не повинні знати про це: вся компанія не має вихідних, служба працює 24/7, ми адаптуємо до клієнта, і не налаштовує клієнта для себе.
Кухонний запах.
А клієнт не повинен бути присвячений деталям нашої роботи: хворим відео чоловікам, національним святам в офісі редактора в Іспанії, сноубордах і відтінках від перекладачів в різних частинах світу – все це запах нашої кухні повинен залишатися на ньому, клієнт не потребує його. Клієнт повинен знати результат: як і коли проблема буде вирішуватися. Звичайно, в деяких випадках ви не можете обійтися без пояснення, приймати рішення індивідуально на основі вашого досвіду і почуттів клієнта.
Помаранчевий і WOWЧи потрібно більше: Зробіть гроші
Якщо ви легко можете зробити більше, ніж клієнт запитує, ми робимо це. Розмітка перекладу, коротка версія відео, безкоштовний голосовий довідник пари забутих ліній - все це коштує нам небагато, але викликає щиру віддачу в серці клієнта. Рішення про поріг між «ми можемо зробити це безкоштовно» і «це збільшить бюджет проекту» на основі загального сенсу, ваших знань про клієнта і поради старших колег.
Подумайте про клієнта.
Завжди намагайтеся покласти себе в взуття замовника. «Я думаю, що ваш продукт краще підійде до відео, як-то» або «Я рекомендую бразильську версію португальської мови». Ви можете перевести ключові слова для вашої сторінки App Store або «Я не думаю, що ви можете використовувати цей відео для оголошень Facebook. й
Один крок попереду
При аналізі листа клієнта завжди намагайтеся пред’явити наступне питання і негайно відповісти на нього. Прибуток цього підходу подвійний: кількість літер зменшується, а клієнт думає, «Дов, ці хлопці дивилися в душу!» Наприклад: клієнт запитав про вартість відео, і ви відразу відповіли його про ціни, способи оплати і етапи оплати.
Ви можете звернутися до нас.
Зв'язок по електронній поштіБезшовний пікап
Якщо колеги надіслали лист з проханням «розігнати клієнта» – детально вивчити всю історію листування і підібрати клієнта так, щоб він не помітив, що його проект почав вести когось ще. Намагайтеся не запитати зайвих питань, відповіді на які знаходяться в листуванні. Якщо ви відправляєте лист до колеги, переконайтеся, що повна вичерпна історія йде разом з літерою, яка допоможе колегі безшовно підібрати клієнта.
р.Тема листа не повинна бути змінена
У процесі листування не можна змінити тему листа. Фільтрувати клієнт електронної пошти на тему, люди читають всю історію листування. Якщо ви зміните навіть один характер в предметі листа, лист не буде потрапити в цей фільтр і буде втрачено.
У той же час, якщо в процесі листування з клієнтом тема розмови кардинально змінилася - починайте нове відділення листування з темою. Наприклад, ви не можете обговорити питання локалізації в галузі з темою «читає відео».
Розмова суб'єкта
Тема повинна бути такою, що протягом п'яти років ви можете легко знайти галузь листування на ній.
Відповісти всім
Дуже часто кілька адресників беруть участь у листуванні одночасно. У цьому випадку обов'язково зверніться до всіх одержувачів одночасно (відповідайте на всі кнопки в поштовому клієнту).
Резюме та виклик для дії
В кінці будь-якого листа підвести резюме і нагадувати вам який крок ви очікуєте від клієнта. Таким чином, ви «лідий» клієнту по шляху, вам потрібно, запрограмуйте свої дії, як вам потрібно, і тим самим полегшити життя.
Резюме після спілкування в Skype
Після розмови Skype обов'язково надішліть лист клієнту з резюме розмови і результати, які ви приїхали. У цьому випадку інформація буде залишатися в історії листування і не буде втрачена.
Останнє слово.
Якщо ви хочете, щоб ви зрозуміли, що ваш лист завжди є вашим. Дякую за плідну співпрацю, бажаю Вам успіхів з проектом або гарним вихіднім.
Джерело: habrahabr.ru/company/alconost/blog/229005/
