20 Mandamientos de la comunicación de calidad con el cliente

¿Puede usted responder a las preguntas de los clientes antes de que él les pide? Comunicarse con los clientes de una manera familiar, o en un tono formal? ¿Cuánto tiempo es necesario para responder a las preguntas en el correo? Cómo hacer que el cliente feliz y permanente?

Nos hinchamos un montón de golpes en la búsqueda de respuestas a estas preguntas. Precio de error en la comunicación con el cliente es demasiado grande y el rastrillo que viene, a veces se pone el oro. Pero como resultado hemos obtenido una valiosa experiencia y ha desarrollado una estrategia de comunicación con los clientes, que ahora quieren compartir.

He aquí un extracto de nuestro documento interno obligatorio estudiar cada novato gerente en Alconost. Así, los 20 mandamientos de comunicación de calidad con los clientes:

Principios generales h4> Responder
Rápida En la redacción del cliente responde rápidamente - idealmente dentro de una a dos horas. Si la respuesta a la carta lleva tiempo (por ejemplo, se debe considerar una larga cantidad de texto a traducir), no responder inmediatamente al cliente de acusar recibo de la carta y reportar la hora prevista, cuando volvimos. Por ejemplo, " Gracias por el documento recibido usted. Un cálculo detallado puede dar durante el día i> ".

Cliente-estudiante de quinto grado
Tratar a los clientes como un niño, poco a entender nuestro trabajo. Recuerde, es obvio que no podemos ser bastante obvio para el cliente. Describe en detalle cada detalle, explica cada acción, evitar el uso de terminología muy especializada.

para comunicarse con los clientes como un amigo
Sílaba oficial Patético con oraciones complejas largas - mal. Este estilo de comunicación nos aleja de los clientes. Y es difícil de entender. Comunicarse con los clientes como amigos para cenar. Frases sencillas, frases cortas. La información sobre el caso, además de un poco de humor. Sin familiaridad indebida y respeto. Antes de decir algo al cliente, pensar, ¿lo harías en una formulación de este tipo es un amigo o no.

¿Cuántas preguntas, tantas respuestas
A menudo los clientes en una carta pidiendo a varias preguntas. Pero, por desgracia, muy pocos de ellos señala a preguntas como una lista numerada. Tenemos que hacer el trabajo por ellos. Con cuidado "exploraciones" la carta del cliente, para aislar todas las preguntas y respuestas en el orden en que fueron criados. Olvídate de responder a cualquier pregunta -. Menos nuestro karma

lista de preguntas
Si tenemos que hacer algunas preguntas para el cliente, es mejor para emitirlas una lista numerada para el cliente más fácil de aislar todas las preguntas y dar una respuesta a cada una de ellas.

¿Qué se incluye
Describiendo el costo del servicio, tener una regla para pintar todo, todo lo que incluye incluso bastante obvio. Por ejemplo, en el costo de producción se incluye el desarrollo de escenarios de rodillos, la voz, el acompañamiento musical.

El contacto permanente
Si el proyecto es largo y el cliente no está involucrado (por ejemplo, en una semana y media que nos sentamos para dibujar gráficos), es importante que no se desaparece, y recuérdese que el cliente cada 3 días. Lo mejor de todo, si va a ser los resultados provisionales, que nos aseguramos que el cliente. Pero si no hay resultados, simplemente " Recuerdo que estamos trabajando activamente en el video gráficos, el resultado se mostrará a través de X días i>". El contacto constante es muy importante.

Informe de estado
Si las solicitudes de los clientes en una carta a hacer algo - no sólo para cumplir con la solicitud, e informar en la carta de respuesta.

Expresiones
Incluso si el cliente se deja declaraciones inadecuadas, nunca respondió groseramente. En lugar de ello, vale la pena pensar en la razón de tal comportamiento del cliente y tomar medidas para hacerle frente. Al tratar con las emociones de los clientes no deberían tener prioridad sobre la razón.

24/7
Aunque cada uno de los gerentes, los traductores y los menús de vídeo tienen un trabajo y tiempo de no trabajo, los clientes saber sobre él es que no: en todo el fin de semana no hay servicio disponible 24/7, que se adapta al cliente, y el cliente no se ajusta por sí mismo
.
El olor de la cocina
Y el cliente no es necesario dedicar a los detalles de nuestro trabajo: enlace de video enfermo, el editor de los días festivos nacionales en España, ventiscas y apagones traductores de todo el mundo - todo el olor de nuestra cocina debe permanecer en él, los clientes no lo necesitan. Cliente sólo necesita saber el resultado de cómo y cuándo se solucionará el problema. Por supuesto, en algunos casos sin explicación no puede hacer, decidir sobre un individuo en base a su experiencia y sentimientos del cliente.

La empatía y WOW h4> No más de lo necesario: Gana WOW
Si usted puede hacer fácilmente más de pedir al cliente - siempre hacer. Imposición de la traducción, una versión corta de la película, par voz libre de líneas olvidadas - que valga la pena para nosotros no es mucho, pero wow es sincera en el corazón del cliente. La decisión sobre el umbral que separa el "puede hacer por libre" y "va a aumentar el presupuesto para el proyecto," para hacer independiente sobre la base del sentido común, su conocimiento sobre el cliente y el asesoramiento de compañeros de alto nivel.

Piense en el cliente
Siempre trate de ponerse en el lugar del cliente. " Creo que su producto es más adecuado polea cómo-a i>" o " Yo recomendaría a todos a elegir un portugués de Brasil i>". Anticipar las necesidades y preocupaciones de los clientes y ofrecerles una solución: " Es posible que todavía necesita la traducción de las palabras clave de su página en la App Store i>" o " Creo que este clip no puede ser utilizado para hacer publicidad en Facebook i> ".

Paso Adelante
Analizando el cliente de correo electrónico, siempre tratar de anticipar su siguiente pregunta y respuesta de inmediato. Resultado de este enfoque es doble: reducir el número de letras, y el cliente está pensando, "Wow, estos chicos miraron en mi alma!". Por ejemplo: un cliente preguntó por el precio de una película, y le respondió de inmediato y la fijación de precios, y el método de pago, y en las etapas de pago
.
Tratar al cliente la forma en que quieres que otros te hagan a ti servicios.

Comunicación por correo electrónico h4> camioneta sin fisuras
Si sus colegas han enviado una carta pidiendo "coger el cliente" - para estudiar en detalle toda la historia de la correspondencia y Catch cliente para que él no se dio cuenta de que su proyecto comenzó a conducir otra persona. Trate de no hacer demasiadas preguntas, cuyas respuestas se encuentran en la correspondencia. Si la carta es enviada a un colega - Asegurar que va junto con una carta de la historia a todo riesgo, Kotra ayuda colega recoger sin problemas hasta el cliente
.


no cambiar la línea de asunto
En el curso de la correspondencia no se puede cambiar la línea de asunto. Filtrado en las cartas de los clientes de correo sobre el tema, la gente lee toda la historia de la correspondencia. Si cambia incluso un carácter en la línea de asunto - la carta no caiga en este filtro y perdió
. Sin embargo, si en el curso de la correspondencia con el cliente el tema de conversación ha cambiado dramáticamente - para iniciar un nuevo hilo de la correspondencia con su propio tema. Por ejemplo, no se puede discutir la localización en el hilo con el tema "video listo."

Hablando tema
El tema debe ser tal que, después de cinco años, que fácilmente podría encontrarlo en la rama de la correspondencia.

Responder a todos
Muy a menudo en la correspondencia implica múltiples destinos. En este caso responde necesariamente de inmediato a todos los destinatarios (responder a todos botón en su cliente de correo electrónico).

Resumen y llamar a la acción
Al final de cualquier letra sumando hoja de vida y recuerda lo que paso que usted espera de un cliente. Así que usted está "comportando" cliente me necesita el camino programmiruesh sus acciones como necesarias para usted, y por lo tanto facilita su vida.

Resumen después de hablar por Skype
Después de una conversación en Skype ciertamente enviar una carta al cliente con un resumen de la conversación y los resultados a los que llegó. En este caso, la información permanecerá en la historia de la correspondencia y no será perdido.

La última palabra
Trate de mantener su carta siempre fue la última. Agradecido por la cooperación fructífera y les deseo éxito con el proyecto o un buen fin de semana.

Fuente: habrahabr.ru/company/alconost/blog/229005/