Демократія розвитку: Як Паралелі Використання Клієнта, щоб створити нові можливості

Напевно, багато користувачів вважають, що розробники знають набагато краще, які функції повинні бути в продукті. Ми дуже слухаємо всі свої пропозиції. Проблема полягає в тому, що ви можете зібрати 1000 думок, але ви не можете зробити 1000 різних речей (і немає точки).

Щоб зробити наші паралелі Ми вирішили запустити систему, де кожен користувач може говорити, і ми можемо зосередитися на найважливіших речах. Як засіб реалізації спробував СааС-рішення Користувачеві. Хоча ми не хотіли б це спочатку, остаточні результати були добре – проблема була вирішена з мінімальними ресурсами.


Навіть якщо ми пропонуємо лише одну людину в сто, то з нашою базою користувачів вже десятки тисяч людей. На практиці це понад тисячі пропозицій за допомогою різних каналів – сервісу збуту, технічної підтримки, громадського форуму тощо. І це лише формально розглянуті пропозиції. Цей об'єм дуже важко обробляти вручну – до групи повторних вироків, щоб уточнити деталі для кожного. На практиці, обробка лише свіжими квитанціями займає не менше 8 годин на тиждень.
Не всі користувачі продукту - наші клієнти: більшість наших клієнтів подаються дистриб'юторами, а багато прямих каналів зв'язку з нами не доступні для своїх клієнтів. І хоча ми отримуємо відгуки в певній формі, є глухий телефон.
Ідея створення більш замовної взаємодії з відкритим голосуванням фактично кладуть на поверхні. Ми використовуємо для практичного голосування в закритих експертних групах. Технічно необхідно розширити поняття групи практично всім користувачам.

Перш за все, кілька сервісів і додатків прийшли в перегляд, включаючи Uservoice.com - Сервіс SaaS, який пропонує послуги з збору та обробки різних видів зворотного зв'язку. Але коли ми вперше подивилися на це, ми відхили його, тому що ми шукали універсальну платформу, яку ми можемо гнучко налаштувати. І Uservoice.com виглядав дуже, дуже обмежений, практично без налаштувань.
Але після того, як випередили перспективу витрачання багато годин на встановлення, конфігурацію та оцінку розчинів, а потім невідома кількість трудових витрат на їх технічне обслуговування, оновлення, падіння, відбілювання тощо. Так ми вирішили зробити це простіше. Основні потреби сервісу uservoice.com були задоволені, грошові інвестиції не потрібно (починали на безкоштовному рахунку), витрати часу мінімальні - все може бути зроблено одним (навіть крок) менеджером, в кілька годин. У цьому форматі мінімаліста ми запустили у лютому 2013 року з порталом plesk.uservoice.com, що дозволило користувачам попросити нам нову функцію або підтримувати існуючі запити з голосами. Ми не перемістили портал на нашу зону і залишили його на .uservoice.com.

Що стосується того, що ми вже спробували голосувати за кілька препаратів для павелса, і вони мали досить скромний ефект. Наприклад, користувачі досить інтенсивно просять функцію через різні канали, але не хочуть голосувати за це пізніше.
Таким чином, старт порталу підійшов до повного проекту:
«Зроблено» з перевіреними, хорошими функціями, які обов’язково необхідні та корисні.
• На другому етапі ми запрошували групу експертів продукту з нашого форуму, які вперше проголосували і зробили інші якісні запити.
• Запрошення інших користувачів з нашого форуму
• Відкрито портал публічно, побудований безпосередньо в продукт:






Звісно, з цією агітацією, початкова «розширення» ідей не може бути: перший 10 наших, наступний місяць отримав ще 14 – вже від користувачів. За більш ніж рік кількість запитів перевищує 600. Щодня ми отримуємо 1-3 нових запитів і кілька коментарів і голосів на існуючі.
Портал не повністю замінив інші канали отримання пропозицій, але ми все частіше пропонуємо, що користувач просто запустив його на plesk.uservoice.com. Після того, як вона підтримується значною кількістю людей, вона буде вважатися пріоритетом. Це особливо корисно для обробки пропозицій неодружнього значення.

Незважаючи на те, що портал був запущений, коли наступна версія - Паралелі Плеск Панель 11.5 - вже повністю заплановано, в цьому випуску ми закривали ще 28 запитів від порталу. В той час як ці функції можуть бути заплановані самостійно, ми були дуже задоволені перекриттям наших поглядів та наших користувачів. В даний час було реалізовано 19 запитів, деякі з яких вже були в версії 12.0. По суті, Плеск 12.0 про те, щоб звільнитися, і ми зараз запрошуємо виборців приєднатися до тестування бета нової версії.

Це ще одна зручність системи, варто оновити статус пропозиції і всіх тих, хто проголосував за це отримання повідомлення. Для отримання додаткової інформації ми використовуємо цю інформацію як для отримання додаткової інформації (постановлення опитувань у статусі) та отримання додаткової інформації.

р.

Типовий приклад обговорення та реалізації запиту можна надати. Наприклад, є дуже популярна функція – обмежити відправку зовнішньої пошти з сервера. Для запобігання спаму від відправки через сервер, якщо пароль користувача (mail, ssh, ftp) був перетягований з автомобіля на троян в чужорідні руки.
Функція не дуже проста, так як необхідно надійно визначити, який користувач відправить пошту. Рік і половина або два роки тому, ми рекомендуємо дати сторонній розчин для цієї проблеми, але це не справлялося добре, тому ми вирішили відкликати його від продажу і забезпечити власний розвиток.

Тим не менш, виконання цих обмежень, кожен користувач в практиці уявлявся по-різному. Наприклад, коли ми вислали опитування для виборців з двома варіантами – А, Б або «Інше», 80% відповіли «Інше». Ми зрозуміли, що ми пропустили щось важливе, розкриваючи додатковий сценарій і редизайнували розвиток дуже багато.



Саме тому, що наші розробники так здогадуються про деякі пропозиції, які реалізують експериментальні рішення, які ми ще не готові до повної підтримки.



Також слід зазначити, що рідко є пропозиція, що має сенс зробити саме за запитом. Побажання є досить показовою проблемою або потребою, для якої можуть бути запропоновані різні рішення.

Операція

1. Зрада. Так як портал є стороннім розчином, ми практично не контролюємо цей номер і трохи турбуємося. Тим не менш, користувачvoice.com успішно заблокував одну спробу.
2. Гарбаж і негативність. Це недостатньо. Імовірно, оскільки плавний запуск дозволив встановити певні норми, які вже спостерігали просто «на моделі», мотивуючи аудиторію, щоб бути конструктивно. Однак деякі приклади неправильного використання існують і можуть бути розділені на дві групи.
   
   1. Необ'єктні та неконструктивні пропозиції. Наприклад, «зробити її дешевше», «зробити її безкоштовно», «наміть погану підтримку», «Ви не працюємо добре», «Ви повинні змінити це». Не існує багато хто з них, і ми можемо дозволити собі відповісти на них конструктивно, не ковзаючи в банальну заборону. Є два основні підходи:
      
      • Запитати на додаткову інформацію (звідти про те, що точно зламав) і перенести запит на статус «відкритої інформації».
      • Допомогти стільки, скільки ми можемо. Наприклад, ми не плануємо безкоштовно, але є дешева версія, і є безкоштовна пробна версія і закриваємо запит.
   2. Запити для вирішення проблеми на конкретному сервері та повідомленнях помилок. Запити, щоб виправити все, а також звіти про помилки на порталі небажані. Ми зрозуміли, але якщо щось розпочато, ми все ще спробуємо його обробити. Якщо проблема є неідентифікованою, ми повідомимо про відомий розчин і закриваємо запит. Якщо помилка відтворена, ми закріпимо і закриємо її. Але якщо проблема описана погано і / або автор не відповідає запитам - звичайно, ми закриємо запит як неоправда.
3. Локалізація. Ми можемо самі зателефонувати одержувачу і узгодити зручний час. Нерідко не в найближчому майбутньому. Наш продукт широко поширений. Англійська дозволяє нам працювати з усіма, і люди з різних країн, щоб підтримувати пропозиції один одного зі своїх голосів. Запуск локалізованої версії призведе до очевидної проблеми: для одного російськомовного клієнта існує не менше 40 клієнтів з рідною англійською, а ще 40 з англійською мовою як другою мовою, відповідно, «російські» вироки неминуче мають менший рейтинг, ніж «англійська».
   Під час створення окремих форумів для кожної мови в Premium-tariffs. Але ми не задоволені наявністю декількох незалежних систем з різними пріоритетами. Вирішення цієї проблеми лежить в складі з користувачем – підтримка багатомовних форумів (що ще не доступний). Друга половина – наша, нам потрібно буде організувати регулярний переклад національних пропозицій на англійську мову.
   

Який результат?

• Так, на початку користувачів.com ми не хотіли б це – красиві, але дуже строгі обмеження. Але під час вибору програмного забезпечення прийшов до висновку, що витрачання часу на технічне обслуговування та налаштування власної системи неефективно. Таким чином, ми обрали сторонні рішення SaaS.
• Обчислення, як правило, виправдано, ми звикли до його обмежень, вони виявилися некритичними. Ми витрачаємо час, що працює з системою, по суті, – відповідаючи та оновлювати статуси. Його витрати на обслуговування 0 годин 0 хвилин на місяць.
• Портал дозволяє нам легко вибрати найбільш популярні запити (за кількістю голосів) з величезного обсягу і тісно працювати з найважливішими. Допомагає можливості порталу запропонувати користувачам аналогічні пропозиції з числа вже встановлених - у відповідь на його текст, виданий ним. Це значно зменшить кількість дублікатів.

Parallels Plesk Automation (http://pleskautomation.uservoice.com/) є старшим братом Плеска з можливістю управління декількома серверами.

Якщо у вас є пропозиції щодо продукту, ви повинні піти в Plesk.uservoice.com, і якщо у вас є питання про досвід роботи користувача, то в коментарях.

Джерело: habrahabr.ru/company/parallels/blog/221445/