319
Ви працюєте з вашими клієнтами
Чому потрібна послуга клієнтів? Відповіді відомого підприємця та письменника Сеа Годіна.
Обслуговування клієнтів важко, дорогі і непередбачувані. Але це буде помилково вважати, що конкретний приклад автоматично поганий або хороший. Деякі компанії витрачають практично нічого на обслуговування клієнтів, але все ще успішно вирішують завдання.
Клієнтська послуга є успішною, коли вона дає організацію результати, які він зацікавить. Google не має сервісу підтримки телефону, а компанія не хоче контактувати з користувачами. Макдональд не видається лляних серветок. Федекс, який використовується для відповіді на клієнтів після однієї черги, і зараз 81 секунд. Поганий сам – це лише приклади листування (або невідповідності) сервісу до цілей компанії.
Компанії не запускають рекламну кампанію через недбалість, не кладуть в коробку злаків вдвічі більше (або половина стільки) за потреби. Тому не потрібно будувати систему підтримки клієнтів, яка не відповідає вашим цілям.
Ось кілька додатків обслуговування клієнтів.
до Створення значної конкурентної перевагиСпілкуйтеся з клієнтами, щоб інші не змогли або не хочуть. Ця перевага створила перебільшений фокус для клієнтів Zappos. Ви можете купити взуття з будь-якого, ми є будь-яким, хто радує своїх клієнтів і продає їх взуття по дорозі. Rackspace - це те ж саме, що стосується технічної підтримки.
до Для спрощення поставок недорогих промислово виготовлених товарівй Це те, як працює мережа швидкого харчування. Ми швидко і добре співпрацюємо з винятковими справами, і найголовніше - так, щоб черга переходить на. Частина цього підходу полягає в тому, щоб зробити складно скаржитися і лікувати всі скарги аналогічно. Коли ви отримаєте зіпсований елемент, ви йдете на сайт, зробіть пару кліків, заповнивши форму і почекайте відповідь, але компанія не використовує цю можливість отримати додаткову лояльність: "Хто, візьміть кілька купонів на наступну покупку, і це все, добра."
до Щоб знизити очікування і надати клієнтам саме те, що вони обіцяють. (і це не дуже багато). Це автоматична модель обслуговування клієнтів для більшості великих веб-компаній. Вони зроблять все, щоб уникнути взаємодії людини, і вони роблять це зрозуміло, що вони будуть тільки клієнти, які з них комфортно.
до Щоб підвищити очікування і вражати клієнтів, даючи їм більше, ніж вони сподівалися (Тому вже багато.) Це дуже важко підтримувати постійно (хоча яблуня колись зуміла його в своїх магазинах). Секрет – знайти вогнище, бюджет та масштаб, де ви дійсно можете зробити талановитих співробітників, щоб виконати цю обіцянку.
до Для виконання співвідношенні танців з клієнтамий Це частина секрету 37Signals (засновниці яких писав кращі робочі місця ReWork). У будь-якому випадку, з книги та блогу до чіткого положення на платформах та бізнесі, вони запрошують клієнтів, які беруть участь у постійному діалозі, в пошуках platonic ідеального програмного забезпечення. Вони не обіцяють ідеальний продукт, вони обіцяють залучення та залучення. Постійна інформація. Уважні розмови. Заброньовані запрошення. Ми можемо самі зателефонувати одержувачу і узгодити зручний час і місце вручення квітів, а якщо необхідно, то збережемо сюрприз.
до Щоб нейтралізувати негативні чутки і ефект слова ротай Це останній крок в цьому сумному шляху для багатьох великих організацій. Як тільки колесо починає скрипати, їх змащують. Вони не роблять нічого, якщо вони стикаються з тиском. Але проблема полягає в тому, що багато ваших нерозумних клієнтів занадто зайняті до креака - вони просто йдуть кудись ще, і ті, які ви, нарешті, вирішили допомогти вже занадто сердитися, і це занадто пізно.
до Побудувати надзвичайну довіруй Це коли організація, яка набагато більше, ніж очікується від нього, на особистому, рівні людини, щоб отримати пільгу, що подається знову. Це коли банкір приїжджає до Вас в лікарні після слухання від іншого замовника, що це сталося з вами.
до Для роботи з різними людьмий Один спосіб винагородити своїх кращих клієнтів, щоб працювати з ними в помітно різному вигляді, ніж з іншими. Тоді інші хочуть приєднатися до групи, і ті, хто вже в ньому буде важко переключати час конкурентів. Але якщо ви зробите таку обіцянку, ви повинні подвоювати ваші зусилля і постійно покращувати умови для ваших улюбленців.
до Щоб зменшити витрати на технічне обслуговування трохи більше, ніж змагання, і виграти їх на цьому забігу.й Це те, що ми зараз бачимо серед промислових гігантів, для яких обслуговування клієнтів є джерелом витрат, неприбутків. Якщо ви починаєте вимірювати ці витрати, ви неминуче хочете зменшити їх, і тільки трохи швидше, ніж ваші конкуренти: зробити так занадто швидко, ризик універсального засудіння. Алас, практично в кожній галузі, з якої інтернет смоктати прибуток, ми бачимо цей шляхетний конкурс. І закінчується погано.
до Просто тому що ви можете.й Це дуже рідко серед державних компаній, але їсти багато організацій, які лікують людей, які хочуть, щоб вони були. Не збільшити частку ринку, але просто тому, що це право зробити.
Так зрозуміло, що хороші клієнти з питаннями роги Федекс продовжує чекати, що є невідповідним між тим, що вони побудували свою систему підтримки клієнтів і що він перетворюється в. І це жвавий стартап, який не інвестує достатньо часу у зв’язку з створенням продукту, що не робить його достатньою і виконання цілей бета. З іншого боку, новатор, який не інвестує час у відповідь на листи читачів, ймовірно, добре працює з клієнтами, оскільки він зберігає більше енергії, щоб писати інший хороший роман, і це його обіцянка.
Кожна людина, яка робить рішення про бюджет, HR та обслуговування клієнтів, повинна бути чіткою про те, яку стратегію, яку вони обирають, і повинна бути в змозі сказати, «Ми робимо це, тому що ми обслуговуємо клієнтів. й
Очевидно, що можлива суміш цих варіантів і можливі нові. Що ви не повинні зробити це, але потім спробувати заощадити час або гроші, зробивши щось інше, сподіваючись, що початкова мета буде досягнута.
Обслуговування клієнтів, як і всі ефективні організації, змінює людей. Оголошено зміни, які ви хочете зробити, а потім інвестувати в систему, яка принесе результат, який ви оголосив.
Зробіть обіцянки і зберігайте їх. Новини
П.С. І пам'ятайте, що лише змінивши вашу свідомість – разом ми змінюємо світ!
Джерело: Ideanomics.ru/? р=3974
Обслуговування клієнтів важко, дорогі і непередбачувані. Але це буде помилково вважати, що конкретний приклад автоматично поганий або хороший. Деякі компанії витрачають практично нічого на обслуговування клієнтів, але все ще успішно вирішують завдання.
Клієнтська послуга є успішною, коли вона дає організацію результати, які він зацікавить. Google не має сервісу підтримки телефону, а компанія не хоче контактувати з користувачами. Макдональд не видається лляних серветок. Федекс, який використовується для відповіді на клієнтів після однієї черги, і зараз 81 секунд. Поганий сам – це лише приклади листування (або невідповідності) сервісу до цілей компанії.
Компанії не запускають рекламну кампанію через недбалість, не кладуть в коробку злаків вдвічі більше (або половина стільки) за потреби. Тому не потрібно будувати систему підтримки клієнтів, яка не відповідає вашим цілям.
Ось кілька додатків обслуговування клієнтів.
до Створення значної конкурентної перевагиСпілкуйтеся з клієнтами, щоб інші не змогли або не хочуть. Ця перевага створила перебільшений фокус для клієнтів Zappos. Ви можете купити взуття з будь-якого, ми є будь-яким, хто радує своїх клієнтів і продає їх взуття по дорозі. Rackspace - це те ж саме, що стосується технічної підтримки.
до Для спрощення поставок недорогих промислово виготовлених товарівй Це те, як працює мережа швидкого харчування. Ми швидко і добре співпрацюємо з винятковими справами, і найголовніше - так, щоб черга переходить на. Частина цього підходу полягає в тому, щоб зробити складно скаржитися і лікувати всі скарги аналогічно. Коли ви отримаєте зіпсований елемент, ви йдете на сайт, зробіть пару кліків, заповнивши форму і почекайте відповідь, але компанія не використовує цю можливість отримати додаткову лояльність: "Хто, візьміть кілька купонів на наступну покупку, і це все, добра."
до Щоб знизити очікування і надати клієнтам саме те, що вони обіцяють. (і це не дуже багато). Це автоматична модель обслуговування клієнтів для більшості великих веб-компаній. Вони зроблять все, щоб уникнути взаємодії людини, і вони роблять це зрозуміло, що вони будуть тільки клієнти, які з них комфортно.
до Щоб підвищити очікування і вражати клієнтів, даючи їм більше, ніж вони сподівалися (Тому вже багато.) Це дуже важко підтримувати постійно (хоча яблуня колись зуміла його в своїх магазинах). Секрет – знайти вогнище, бюджет та масштаб, де ви дійсно можете зробити талановитих співробітників, щоб виконати цю обіцянку.
до Для виконання співвідношенні танців з клієнтамий Це частина секрету 37Signals (засновниці яких писав кращі робочі місця ReWork). У будь-якому випадку, з книги та блогу до чіткого положення на платформах та бізнесі, вони запрошують клієнтів, які беруть участь у постійному діалозі, в пошуках platonic ідеального програмного забезпечення. Вони не обіцяють ідеальний продукт, вони обіцяють залучення та залучення. Постійна інформація. Уважні розмови. Заброньовані запрошення. Ми можемо самі зателефонувати одержувачу і узгодити зручний час і місце вручення квітів, а якщо необхідно, то збережемо сюрприз.
до Щоб нейтралізувати негативні чутки і ефект слова ротай Це останній крок в цьому сумному шляху для багатьох великих організацій. Як тільки колесо починає скрипати, їх змащують. Вони не роблять нічого, якщо вони стикаються з тиском. Але проблема полягає в тому, що багато ваших нерозумних клієнтів занадто зайняті до креака - вони просто йдуть кудись ще, і ті, які ви, нарешті, вирішили допомогти вже занадто сердитися, і це занадто пізно.
до Побудувати надзвичайну довіруй Це коли організація, яка набагато більше, ніж очікується від нього, на особистому, рівні людини, щоб отримати пільгу, що подається знову. Це коли банкір приїжджає до Вас в лікарні після слухання від іншого замовника, що це сталося з вами.
до Для роботи з різними людьмий Один спосіб винагородити своїх кращих клієнтів, щоб працювати з ними в помітно різному вигляді, ніж з іншими. Тоді інші хочуть приєднатися до групи, і ті, хто вже в ньому буде важко переключати час конкурентів. Але якщо ви зробите таку обіцянку, ви повинні подвоювати ваші зусилля і постійно покращувати умови для ваших улюбленців.
до Щоб зменшити витрати на технічне обслуговування трохи більше, ніж змагання, і виграти їх на цьому забігу.й Це те, що ми зараз бачимо серед промислових гігантів, для яких обслуговування клієнтів є джерелом витрат, неприбутків. Якщо ви починаєте вимірювати ці витрати, ви неминуче хочете зменшити їх, і тільки трохи швидше, ніж ваші конкуренти: зробити так занадто швидко, ризик універсального засудіння. Алас, практично в кожній галузі, з якої інтернет смоктати прибуток, ми бачимо цей шляхетний конкурс. І закінчується погано.
до Просто тому що ви можете.й Це дуже рідко серед державних компаній, але їсти багато організацій, які лікують людей, які хочуть, щоб вони були. Не збільшити частку ринку, але просто тому, що це право зробити.
Так зрозуміло, що хороші клієнти з питаннями роги Федекс продовжує чекати, що є невідповідним між тим, що вони побудували свою систему підтримки клієнтів і що він перетворюється в. І це жвавий стартап, який не інвестує достатньо часу у зв’язку з створенням продукту, що не робить його достатньою і виконання цілей бета. З іншого боку, новатор, який не інвестує час у відповідь на листи читачів, ймовірно, добре працює з клієнтами, оскільки він зберігає більше енергії, щоб писати інший хороший роман, і це його обіцянка.
Кожна людина, яка робить рішення про бюджет, HR та обслуговування клієнтів, повинна бути чіткою про те, яку стратегію, яку вони обирають, і повинна бути в змозі сказати, «Ми робимо це, тому що ми обслуговуємо клієнтів. й
Очевидно, що можлива суміш цих варіантів і можливі нові. Що ви не повинні зробити це, але потім спробувати заощадити час або гроші, зробивши щось інше, сподіваючись, що початкова мета буде досягнута.
Обслуговування клієнтів, як і всі ефективні організації, змінює людей. Оголошено зміни, які ви хочете зробити, а потім інвестувати в систему, яка принесе результат, який ви оголосив.
Зробіть обіцянки і зберігайте їх. Новини
П.С. І пам'ятайте, що лише змінивши вашу свідомість – разом ми змінюємо світ!
Джерело: Ideanomics.ru/? р=3974
