你是否是使用你的客户:提示Seth Godin

为什么你需要的客户服务吗? 遇到着名的企业家和作家Seth Godin的。

客户服务是很困难,价格昂贵和不可预测。 但是,这将是一个错误的认为,一个特别的例子是自动的好坏。 一些公司花费几乎没有对客户的服务,但仍成功地解决他们的问题。






客户服务带来成功的时候,它给该组织的成果重点。 Google有没有电话的支持,该公司并不想要获得在接触最多的用户。 麦当劳的不给麻餐巾纸。 联邦快递之前张贴到客户之一的哔哔声,现在通81的第二个。 不要说这已经够糟糕了—这些仅仅是示例的遵守(或者不遵约)的业务目标的公司。

公司开始广告公司无意中没有放在一个盒子的谷类食品的两倍多(或两倍以下)的比你所需要的。 因此,没有必要建立一个系统的客户支持,以满足自己的目标。

这里有一些应用的客户服务。

创建重大的竞争优势,与客户一样不能或不想其他人。 这种优势已经创造了对于商誉他们夸大了关注的客户。 他们从一个正规的商店(鞋子购买的任何人,我们有这个任何人)的公司的美食其客户,并同时卖鞋子。 机架空间做同样的事情在该领域的技术支持。

简化供应廉价的商品生产的工业方法的。 所以最快的食品网络。 快和好处理特殊情况下,最重要的是要让队列行动。 这个方法的一部分,是为了使申诉是不是很容易的,对待所有投诉相同。 当你得到损坏的货物,你去的网站,使一对夫妇的点击,填写一份形式和等待回答,但该公司不利用这个机会来征服其他的忠诚:"在这里,采取一些优惠券上你的下一个购买的,一切,再见。"

降低的期望和得到的客户正是什么承诺 (而这是不太多的)。 这个模型的自动客户服务在最大的网络公司。 他们将会做任何事情,以避免人类的相互作用,并且它们明确地给予理解,他们将只有那些客户感到满意。

要提高预期和打动客户,给予他们比他们更希望的 (而且它已经很多)。 这是极难维持不断的(虽然一旦有可能在自己的店)。 秘密是要找到一点的关注、预算和规模,你将真正能够识别有才华的雇员为履行这一承诺。

以满足客户的舞蹈的共同创造的。 这一部分的秘密37Signals(创始人写的besteller返工). 到处都是,从他的书籍和博客,他们的不同立场的平台上,并在业务,他们邀请客户参与与他们在持续不断的对话,在寻找的柏拉图式的理想的有用的软件。 他们不答应一个完美的产品,他们承诺参与和参与。 连续的认识。 尊重的对话。 明确标示的邀请。 这是一种非常特殊的工作与客户和许多公司认为他们是这样做,但最终他们偷工减料,令人失望的那些人会喜欢真正的参与进程。

消除负面的传闻和影响的"一词的口"的。 这涉及许多大型组织是最后一个步骤,在这个悲伤的方式。 尽快车轮开始的吱吱声,他们污蔑他。 但是不要做任何事情,如果不是面临着压力。 但问题是,许多客户不满也太繁忙的吱吱声—他们就会去别的地方,以及那些你终于决定要帮助,这是太生气了,太晚了。

建立非凡信任的。 这是当该组织不多超过预计,对个人、人类水平,为了赢得荣幸为你服务了。 这是银行家来看望你在医院里,有听到的另一个客户,发生了一些事情。

工作与不同的人以不同方式的。 其中一个方法来奖励你最好的客户是与他们的工作在一个不同的方式比我们其余的人。 然后其他人会想要加入这个集团,以及那些已经是,它将难以切换到竞争对手。 但如果你得到这样的承诺,你必须加倍努力,在它的工作和不断提高的条件下为自己的最爱。

降低维护费用多一点的竞争,并赢得这场比赛. 我们现在看到的之间的工业巨人,对他们来说,客户服务的一个来源的成本,不利润。 如果你开始衡量这些成本,你将不可避免地要削减他们,只是稍微快比你的竞争对手做的太快装置的风险,普遍的谴责。 可惜的是,几乎在任何行业、从互联网具有吸利润,我们看到这个可怜的竞争。 它将结束严重。

只是因为你可以的。 这是非常罕见之上市公司,但是吃了很多的组织对待人的方式,他们想要的。 不为了增加其市场份额,但仅仅是因为它是正确的。

因此,很显然,良好的客户提严重的问题,联邦快递使得等待—是的之间的不匹配什么他们必须创建他们的支助系统,以及它变。 和他的业务所占用的启动,投入足够的时间在通信上的联合建立一个产品不够好,实现的目标,其测试阶段。 另一方面,一个小说家,谁没有投入时间在答复读者来信,也许工作他们的客户正确之后,所以它可以节省更多的能源来写另一个很好的小说,这是他的承诺。

每一个人作出决定的预算、人力资源和客户服务应该明确界定什么样的战略他选择,应该能够说,"我们这样做是因为它相当于我们通常服务的客户"。

很明显,它是可以有些混合物的这些选项和可能的新的。 但是,什么不该做的就是计划的一件事,但随后在试图节省时间或金钱来做些别的事情,希望会有一个初始目标。

客户服务,喜欢一切,什么是有效的组织,改变人。 宣布有关改变你的想要实现,然后适当投资,它在该系统,该系统将得到宣布结果。

做出承诺和做他们。出版

P.S.并记住,只要改变你的想法—我们一起改变世界了。 ©

资料来源:ideanomics.ru/?p=3974

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