Correctamente si usted trabaja con sus clientes: los consejos de Seth Godin

¿Por qué necesita el servicio al cliente? Responde el famoso empresario y escritor Seth godin.

El servicio al cliente es difícil, costoso e imprevisible. Pero sería un error creer que un ejemplo concreto automáticamente es malo o bueno. Algunas empresas casi no gastan en el servicio al cliente, pero asumen sus tareas.





El servicio al cliente trae el éxito, cuando se da la organización de los resultados a los que aquella se orienta. El de Google no hay servicio de teléfono de la asistencia, y la empresa no quiere entrar en contacto con la mayoría de sus usuarios. McDonald's no la da solamente las servilletas de lino. En Fedex antes respondían a los clientes después de un tono de marcado, y ahora, a través de 81 por segundo. No se puede decir que algo de esto, de por sí mal — esto es sólo una muestra de la conformidad (o incoherencia) de servicio de los objetivos de la empresa.

La empresa no inician una campaña de publicidad, por negligencia, no se ponen en la caja de el cereal más del doble (o la mitad) de lo que necesita. Por lo tanto, no es necesario construir un sistema de atención al cliente que no cumple con sus metas.

He aquí algunos de los usos de servicio al cliente.

— Para crear una gran ventaja competitiva, interactuando con clientes así, como no pueden, o no quieren, otros. Esta ventaja ha creado para Zappos su exagerada atención a los clientes. Que han pasado de la tienda (zapatos se pueden comprar de cualquier persona, y es este el que sea) en una empresa que sorprende a sus clientes, y de paso vende zapatos. Rackspace hace lo mismo en el ámbito de la asistencia técnica.

— Para facilitar el suministro de bajo costo de los bienes producidos de forma industrial. Así es como funcionan la mayoría de las redes de comida rápida. Rápido y bien comprendemos con casos excepcionales, y lo más importante — para que la cola se movía más. Parte de este enfoque es que quejarse es muy fácil, y a tratar a todos los reclamos aproximadamente el mismo. Cuando usted va deforme de una mercancía, usted accede al sitio web, hace un par de clics, llenar un formulario y esperando la respuesta, pero la empresa no aprovecha esta ocasión para conquistar su más lealtad: "he Aquí, tome unos cupones en tu próxima compra, y todo, hasta la vista".

— Para reducir el tiempo de espera y dar a los clientes exactamente lo que prometió (y no demasiado). Es un modelo automático de servicio al cliente en la mayoría de las web más importantes de las empresas. Ellos harán cualquier cosa para evitar la interacción con la persona, y que claramente dan a entender esto: ellos serán sólo aquellos clientes que le conviene.

— Para levantar expectativas e impresionar a los clientes, proporcionándoles más que los esperaban (y esto sin mucho). Es muy difícil mantener constantemente (aunque cuando lo consigue Apple en sus tiendas). El secreto es encontrar el punto de enfoque, el presupuesto y la escala en la que podrá seleccionar el personal con talento para el cumplimiento de esta promesa.

— Para cumplir con los clientes de la danza de la participación en la creación. Esto es parte del secreto de 37Signals (cuyos fundadores escribieron бестеллер ReWork). En todas partes, de su libro y el blog antes de su внятной la posición de las plataformas y de la gestión de su negocio, invitan a los clientes a participar junto con ellos en el diálogo permanente en la búsqueda de платонического de un ideal de vida útil de software. No prometen un producto ideal, que prometen la inclusión y la participación. Constante de información. Buena charla. Claramente indicada en la invitación. Es muy, muy especial tipo de trabajo con los clientes, y muchas empresas que piensan, lo que hacen exactamente, pero al final se cortan las esquinas y la decepción de aquellos que preferirían realmente participar en el proceso.

— Para neutralizar las negativas de los rumores y el efecto de "сарафанного de la radio". De esto se ocupan muchas de las grandes organizaciones es el último paso en este camino malas noticias. Tan pronto como la rueda empieza a crujir, se untan con ella. Pero ya no hacen nada, si no se enfrentan con la presión. Pero el problema es que muchos de sus clientes insatisfechos demasiado ocupados para crujir — simplemente se irán a otro lugar, y aquellos a quienes usted finalmente decide ayudar, ya es demasiado разозлены, y ya es demasiado tarde.

— Para construir una extraordinaria confianza. Esto es cuando la organización hace mucho más de lo que de ella se esperan, en lo personal, a nivel humano, para ganarse el privilegio de servirle de nuevo. Esto es cuando el banquero viene a visitarte en el hospital, después de oír a otro cliente que le había pasado algo.

— Para trabajar con diferentes personas de diferentes maneras. Una de las maneras de recompensar a sus mejores clientes es trabajar con ellos visiblemente diferente que con el resto. Entonces, y otros querrán unirse a este grupo, y el hecho de que ya está, será más difícil cambiar a la competencia. Pero si usted le da esta promesa, usted debe con doble recompense el esfuerzo de trabajar sobre él, y mejorar continuamente las condiciones de sus favoritos.

— Para reducir los costes de mantenimiento son un poco más grande que el de la competencia, y ganarles esta carrera. Lo que estamos viendo entre los gigantes industriales, para los cuales el servicio al cliente es la fuente de costos y beneficios. Si usted comienza a medir estos costos, inevitablemente se quiere reducir, y sólo un poco más rápido que sus competidores: hacerlo demasiado rápido significa correr el riesgo de una condena universal. Por desgracia, en casi cualquier industria, de la que internet высосал beneficio, vemos que es lamentable la competición. Y acabará mal.

— Simplemente porque usted puede. Eso es muy raro entre las empresas públicas, pero come una gran cantidad de organizaciones que tratan a los demás como los gustaría. No con el fin de fortalecer su participación en el mercado, pero simplemente porque es lo correcto.

Por consiguiente, está claro que los buenos clientes con los graves problemas que Fedex te hace esperar es la discrepancia entre lo que habían creado su sistema de soporte al cliente, y lo que se transforma. Y que ocupado su tarea de una nueva empresa, que invierte el tiempo suficiente en la comunicación de la participación en la creación del producto, no están bien y cumple el objetivo de su beta. Por otro lado, la novelista, que no invierte tiempo en las respuestas a las cartas de los lectores, probablemente, trabaja con sus clientes correctamente — ya que así se ahorra más energía para escribir una buena novela, y en esto consiste su promesa.

Cada persona que toma decisiones sobre el presupuesto, recursos humanos y servicio al cliente, debe definir claramente qué estrategia de elección, y debe ser capaz de decir: "Nosotros lo hacemos así, porque esto corresponde para el cual nos hemos servido a clientes en general".

Obviamente, es posible que una mezcla de las opciones y posibles nuevas. Y eso es lo que no vale la pena hacer es planificar una cosa, pero luego, en un intento de ahorrar tiempo o dinero para hacer algo diferente, con la esperanza de que se logre el objetivo inicial.

El servicio al cliente, como todo lo que hace una buena organización, cambia a las personas. Declara sobre el cambio que quieres lograr, a continuación, correctamente invierta precisamente en el sistema, que traerá anunciado resultado.

Vamos a promesas, y ponedlos por obra.publicado

P. S. Y recuerde, sólo cambiando su conciencia — estamos juntos cambiando el mundo! ©

Fuente: ideanomics.ru/?p=3974