Демократия в разработке: как в Parallels используют голосование клиентов для создания новых функций Страница 1 из 2

Наверное, многие пользователи считают, что гораздо лучше разработчиков знают, какие именно должны быть у продукта функции. И мы действительно с интересом слушаем все их предложения. Проблема в другом – собрать 1000 мнений можно, а вот делать 1000 разных вещей нельзя (да и смысла нет).

Чтобы работа над нашим продуктом Parallels Plesk шла эффективнее, мы решили запустить систему, где высказаться может каждый пользователь, а мы можем сосредоточиться на самом важном. В качестве средства реализации попробовали SaaS-решение Uservoice. И хотя сначала оно нам не понравилось, финальные результаты порадовали – задача была решена при минимальных затратах ресурсов.


Даже если нам что-то предложит только один человек из ста, то при нашей пользовательской базе это уже десятки тысяч человек. На практике это больше тысячи предложений через различные каналы — службу продаж, техподдержку, публичный форум и т.д. И это только формально учтенные предложения. Такой объем очень сложно обработать вручную – сгруппировать повторяющиеся предложения, уточнить детали по каждому. На практике обработка только свежих поступлений занимала не менее 8 часов в неделю.
Отдельная проблема: не все пользователи продукта являются нашими клиентами: большая часть нашего рынка обслуживается дистрибьюторами, и многие прямые каналы общения с нами для их клиентов недоступны. И хотя нам в какой-то форме передают отзывы, возникает глухой телефон.
Мысль наладить более упорядоченное взаимодействие через открытое голосование вообще-то лежала на поверхности. Мы и сами практиковали раньше голосование в закрытых экспертных группах. Технически предстояло расширить понятие группы на практически всех пользователей.

Как выбирали

Сначала в поле зрения попало несколько сервисов и приложений, в том числе и Uservoice.com – SaaS-сервис, предлагающий веб-услуги по сбору и обработке разного рода обратной связи. Но при первом рассмотрении мы его отвергли, так как искали «Универсальную Платформу», которую могли бы гибко настроить под себя. А Uservoice.com выглядел очень-очень ограниченным – настроек практически нет.
Но затем впереди замаячила перспектива потратить немало часов на установку, настройку и оценку решений, а потом еще и неизвестный объем трудозатрат на их обслуживание, обновления, падения, отладку и т.п. И мы решили относиться к вопросу проще. Базовые потребности сервис uservoice.com удовлетворял, денежных инвестиций не требовал (мы стартовали на бесплатном аккаунте), затраты времени минимальны – все может сделать один (даже криворукий) менеджер сам, за несколько часов. В таком минималистичном формате мы и стартовали в феврале 2013-ого с порталом plesk.uservoice.com, который позволял пользователям попросить у нас новую функцию или поддержать своими голосами уже существующие запросы. Полный lean, мы даже не переносили портал в свою зону и оставили в .uservoice.com.

Запуск

Некоторые опасения внушало то, что раньше мы уже пробовали голосовалки для нескольких продуктов из обоймы Parallels, и они давали довольно скромный эффект. К примеру, пользователи довольно интенсивно просили какую-то функцию по разным каналам, но совершенно не желали за нее потом проголосовать.
Поэтому к запуску портала подошли как к полноценному проекту в несколько этапов:
• «Засеяли» его проверенными, хорошими функциями, которые однозначно нужны и полезны.
• На втором этапе пригласили группу экспертов по продукту с нашего форума, которые и проголосовали первыми, и завели другие качественные запросы.
• Пригласили остальных пользователей с нашего форума
• Открыли портал публично, встроив прямо в продукт:










Эффект

Конечно, при таком походе первоначального «взрыва» идей быть не могло: первые 10 были нашими, за следующий месяц поступило еще 14 – уже от пользователей. За более чем год работы количество запросов превысило 600. В день мы получаем 1-3 новых запроса и несколько комментариев и голосов к уже существующим.
Портал еще не полностью вытеснил остальные каналы поступления предложений, но мы все чаще предлагаем пользователю просто завести его на plesk.uservoice.com. Как только оно будет поддержано значительным числом людей, то будет рассмотрено с приоритетом. Особенно это помогает в обработке предложений с неочевидной ценностью.

Корреляция с реализованными функциями

Хотя портал и был запущен, когда очередная версия — Parallels Plesk Panel 11.5 — была уже полностью спланирована, в том релизе мы закрыли целых 28 запросов с портала. Пусть эти функции были запланированы независимо, но нас очень порадовало такое совпадение между нашими представлениями и пользовательскими. В настоящее время реализованы еще 19 запросов, часть из которых попала дет уже в версию 12.0. Собственно, Plesk 12.0 уже вот-вот выйдет, и сейчас мы приглашаем голосовавших присоединиться к бета-тестированию новой версии.

В этом еще одно удобство системы, стоит обновить статус предложения и все голосовавшие за него получают уведомление. Мы это использовали как для сбора дополнительной информации (размещая опросы в статусе), так и для приглашения к тестированию



  • 1041
  • 01/05/2014


Поделись



Подпишись



Смотрите также

Новое