Том Питерс как-то сказал: “Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой”. Слишком заманчиво, чтобы быть правдой?
А это действительно так. Если вы все усилия сфокусируете на своем клиенте, будете щедро вознаграждены.
Не говоря уже о той отдаче, которую вы можете получить от недовольных клиентов. Именно на таких клиентов, обиженных и возмущенных, делают ставку лидеры рынка. GE, Whirlpool, Coca-Cola, British Airways, eBay, Home Depot вкладывают миллионы в улучшение сервиса и работу с претензиями.
И в этом есть смысл. Экономический. Никакая реклама не даст вам того, что вы получите, удовлетворяя недовольных клиентов. Более того, плохое обслуживание сводит рекламу на нет.
“Все ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый сотрудник, – пишет в своей книге “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джон Шоул. Так что не ждите от рекламы чудес: она лишь приводит клиентов к вашим дверям. Плохой сервис заставляет их хлопать теми же дверями.
Бонус хорошего сервиса
Бонус хорошего сервиса в том, что от вас уходит меньше клиентов. А значит, меньше клиентов требуют замены. Хотите узнать масштаб экономии? Умножайте смело на пять. Почему на пять? Потому что:
•клиенты меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием в 5 раз чаще, чем из-за недовольства ценой;
•стоимость приобретения нового клиента в 5 раз дороже;
•недовольные клиенты уходят к конкурентам в 5 раз чаще, чем довольные;
Однако для большинства предпринимателей эти цифры неубедительны. Для них вложения в сервис – это чистый расход. Близорукий подход. Сервис – это доходы, а не расходы. Судите сами: рост коэффициента удержания клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25%.
Согласитесь, игра стоит свеч и того, чтобы взглянуть правде (а точнее, цифрам) в глаза, выяснив процент оттока клиентов в вашей компании. Начните с того, что посчитайте:
1.Число уходов/возвратов клиентов в месяц/квартал/год.
2.Среднюю сумму покупки, совершаемой новым/лояльным клиентом.
3.Продолжительность сотрудничества лояльного клиента с вашей компанией.
4.Размер прибыли от лояльного клиента за весь период работы с вашей компанией.
5.Затраты компании на рекламу и привлечение новых клиентов в месяц/квартал/год.
6.Число привлеченных новых клиентов в месяц/квартал/год.
7.Расходы компании на гарантийные случаи, ремонт и рекламации.
Оценив масштабы ухода клиентов, ищите причины их вызвавшие. Самый простой способ сделать это – расспросить ваших бывших клиентов, поговорив с ними и попросив дать вам еще один шанс.
Знают эти причины и ваши сотрудники. Спросите своих продавцов, специалистов поддержки, они вам подскажут, что может вернуть вам клиентов. А не подскажут, то вот вам ответ и одна из причин потери клиентов. И если вы ничего с этим не сделаете, то вслед за клиентами побегут и сотрудники. Вероятность этого подтверждают наблюдения Forum Corporation.
Клиенты, сотрудники, собственники – все мы в одной лодке бизнеса, и если от вас уплывают продажи (утекают клиенты, а за ними – сотрудники), вы методично идете на дно. Пускать пузыри сдувающегося сервиса.
Том Питерс как-то сказал: “Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой”. Слишком заманчиво, чтобы быть правдой?
Не пропустите новые статьи!
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram и Facebook