Просто 3 фрази для швидкого нейтралізації будь-якої претензії

Час від часу ми повинні послухати скарги від близьких, колег, клієнтів, партнерів і просто випадкових людей. Ми реагуємо на них різними способами: залежно від характеру, віку, темпераменту, виховання. Іноді відчуття перемир'я буквально перекриває нас. Що робити в такій ситуації? Чи можна повертати критики для себе? Ви можете. Якщо ви використовуєте одну магічну формулу, яка нейтралізує будь-яку вимогу.

Ця магічна формула була описана в її книзі Успіх - це особиста справа психолога Марина Мелія. Так звучить: "Так, але нехай ходить".

Веб-сайт Він опублікував невелику книгу.

Крок один. Скажимо, "Так!" Коли ми почуєте позов проти себе, в якому вигляді він може звучати, ми повинні в першу чергу впоратися з першою емоційною реакцією і визнати право іншої людини до цієї претензії, на власний погляд. Ми знаємо від досвіду, що робить позов непросто. Якщо інший чоловік збирав свою сміливість і сказав нам, що він не схожий, то він прагне до діалогу і серйозно ставиться як особисто, так і перспективи нашої співпраці. Більше відвертості і інтересу до такої поведінки, ніж в тиші і хвалі. Усе, хто не дбає про нас і наші проблеми, не розуміти їх, досить формально похвалитися або просто залишатися безшумним. Бажання працювати над помилками, навпаки, вказує на те, що ми робимо і для себе.

Афіша Візьміть негативні відчуття серйозно, демонструючи готовність слухати і обговоритий Ви навіть можете стояти на боці іншого, погоджуючись з ним: «Так, це важливе питання». Коли людина робить претензію, він очікує бути переповненим – це наш характер. Але коли він почує «як ви» замість інтенсивної стійкості, він знаходить себе в стані «позитивного сплутування». Почуття і натяг, що він мав на час позову, і це стає можливим, щоб мати спокійний, ретельний діалог - по суті.

Давайте скажемо, що ми розбили за погане виконання наших підлеглих. Що можна сказати в цьому випадку? «Це життєздатність, яку ви незадоволені роботою нашого персоналу. Дякуємо за те, що я знаю, що це дуже важливо для мене, що ми зрозуміли, що ми чули іншу людину, приймаємо їх незадоволення як факт і показуємо, що ми зацікавлені в подальшому уточненні ситуації.

В той же час Наш інтерес не повинен бути стійким. Так само, але з різними психологічними надтонами - коли ми не дійсно допускаємо будь-які претензії до нашої адреси, але тільки формально згодні з ними і скажемо правильні фрази - навіть можна сприймати як молотка.

У відповідь ми готові дізнатися, що саме сталося: «Я оцінив, якщо ви могли б пояснити, що сталося». Ми починаємо говорити більш конкретно і залучаємо до реального діалогу.

Крок другий. Але... Коли ми розуміємо думку іншого, це час, щоб перетворитися на себе. Не завжди збігаються з розумінням ситуації. Тому важливо висловити свою позицію, дати аргументи та противагу. Але це має бути об'єктивна інформація, не намагатися заспокоювати себе. Таким чином, наш співрозмовник побачить, що ми намагаємось з'ясувати, що сталося: «Так, я розумію, що ви повинні чекати. Але відповідно до затверджених положень, виконання цього документа займає деякий час. Це вимога, яку ми повинні відповідати ... У зв'язку з тим, що люди готові прийняти багато «перекладів» і «невідповідностей» якщо вони поважно пояснюють причини того, що сталося і приносять важливі факти для обговорення. Це дозволить іншим приймати свіжий погляд на ситуацію і врахувати нашу думку.

Наш "але" допомагає нам не впадати в позицію "що вам подобається". Навіть якщо ми визнаємо право іншої особи здійснити претензію, ми не зобов’язані “покинути під ключ”, якщо ми думаємо не повинні.

Крок три. Коли ми послухали скаргу і висловили нашу аргументовану позицію, важливо «згодити спільний деномінатор» і намагатися приймати спільне рішення. Для того, щоб людина зрозуміла, що ми «на одній стороні барикадів», необхідно зробити конкретні, конструктивні пропозиції: «Якщо вам зручно, наші співробітники поінформують Вас заздалегідь про те, які документи необхідно підготуватися до...»

Якщо ми відповімо на позов у такому порядку "Так - але - приходять на..."Негативний зворотний зв'язок працює для нас і допомагає нам не тільки дізнатися багато корисних речей і коригувати щось в нашій роботі, але і поліпшити відносини з іншою людиною.

Ми можемо самі зателефонувати одержувачу і узгодити зручний час і місце вручення квітів, а якщо необхідно, то збережемо сюрприз. Деякі люди сприймають навіть незначну шкоду як причину розірвання відносин, будь-якої негативності в їх напрямку - як образ. Але більша людина розвивалася, тим більше він припускає різні думки про себе і його діяльність. Він знає, що він може бути неправильним. На жаль, ми не відходимо енергозберігаючи їх від себе та інших. І чим менше ми боїмося робити помилки, тим менша напруга ми відчуваємо, тим більше шансів на успіх. Якщо ми відкриті до можливої критики в нашій адресі, то розширюємо коло корисної інформації і коло людей, з яких вона настає, і тому наші можливості рухатися і розвиватися.



Автор Марина Мелія, з книги «Сухце є особистою матерією»

www.cluber.com.ua/lifestyle/psihologiya-lifestyle/2016/03/3-frazyi-kotoryie-byistro-neytralizuyut-lyubuyu-pretenziyu/