КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект. ОБНОВЛЕННАЯ

Серия статей «Коммерческая недвижимость в контексте»
Автор — Виктор А. Гудзон.
(настоящее понимание незаменимо, отсюда совет читателю: читайте статьи в хронологическом порядке и проясняйте непонятные слова по глоссарию ниже статьи или со словарём. Сам так делаю. ВГ)

Статья №8: «КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»

Часть 1.
(Обновление текста автором от июня 2013 года)

«Мама говорила – дурак, дураку рознь…»
— Форест, «Форест Гамп»

На всякого мудреца довольно простоты. Как я это уже понял, в основном, статьи этой серии способны читать, и читают, люди достаточно вменяемые… Разумные, этичные*, целеустремлённые и осознанно последовательные. Да к тому ж ещё и хорошо знающие чего они хотят на самом деле. И хотя я честно пытаюсь давать (и подавать) материал статей в удобной, приятной и максимально приемлемой для понимания форме, они всё-таки плохо годятся в качестве праздно-развлекательного чтения. А значит, и нет никаких причин снижать планку до уровня «pulp fiction». Будьте готовы к суровой правде в чистом виде. Стилем я жертвовать не буду – он вполне живой и доходчивый.
Наблюдательный читатель, к этому моменту, вполне мог и сам вычленить две ключевые проблемы, последовательно встающие перед владельцем в случае необходимости продажи его бизнеса и/или недвижимости. Это первое – кому продавать, и второе – как продавать. Я уже писал в ранних статьях этой серии и по первому, и по второму вопросам. Но хочу дать существенное прояснение, связанное с катастрофическим недопониманием у публики неизбывной важности и крайней необходимости этого. Всё – в теснейшей увязке, и самой плотной координации, между этими двумя вопросами в процессе продажи объекта.

Дело в том, что всё, что делается для достижения такой цели, всё-всё, вплоть до последних подписей под соответствующими документами и подтверждением банковских операций связанных с оплатой, и даже несколько дальше, — всё это целиком относится к процедуре продажи. Нею же и является. И весьма, очень сильно и в любой другой превосходной степени, зависит от согласованности так называемых мелочей и деталей, из которых она и состоит. Многие ними пренебрегают или просто даже и не видят. Вот об одной из таких «мелочей» мы здесь и потолкуем.
Не заблуждайтесь… В любом случае, основную ответственность за правильное течение всего процесса продаж и осуществление самой сделки несёт сам владелец объекта. Это как правило, хотя и вовсе не обязательно. Просто нелегко бывает найти кого-либо, кто будет достаточно надёжен, компетентен. Да и, при всём этом, согласится взять на себя такой груз – всю ответственность по обеспечению проекта успешной продажи. Особенно на профессиональной основе. «Когда человек берёт на себя ответственность за кого-то другого – это не нуждается в аплодисментах. А то все станут озираться на редкие звуки в глухой тишине» — писал в культовых «Фальшивых зеркалах» настоящий, стоящий писатель и умница большая – Сергей Лукьяненко. По другому, правда, поводу – но, в нашем случае, подходит необыкновенно. Изящная и точная фраза.
«Сочувствующих» всякого рода хватает, как всегда… Но это скорее видимость участия под общим девизом – «может, вдруг, если, случайно, и так далее – что-то, бог даст, и получится, то вот тогда-то и …»! Мало кто скажет вам: «Да, я продам ваш объект – условия такие-то». Эта разница в подходе принципиальна – она-то, как раз, и определяет будущий итоговый результат. Показывая, есть ли у человека знания, уверенность и технология для такой, х-гм, ноши – или это очередной «передаст», как бы он сам себя не считал, и не называл. Таких пруд пруди в этой сфере, и поэтому владельцу обычно приходится тянуть весь воз процесса продажи самому. Часто вместе с кучей таких вот «помощничков» и «сочувствующих» на этом возу (куда сам же их и посадил).
Вот это уж точно не обязательно! Более того – вредно, опасно и обременительно для всей процедуры продажи и её исхода. Продажа – это общение: от «А» и до «Я», в рафинированном виде. Другой вопрос – с кем, когда, как и с каким возможным результатом. Понятно, что когда (и если) вами успешно и обильно сделан исходящий поток… в виде соответствующего продвижения и рекламы по вашему объекту, то вы получите (и неизбежно) входящий поток. В виде интереса и спроса на него. Этот поток может сбить с ног в прямом и переносном смысле слова… интересы бывают разными. Он мутный – весь общий входящий поток в полном объёме, с «мусором». Звонить (не дай бог – приходить!) будут самые разные люди, с самыми разными (иногда просто идиотскими) идеями и предложениями.
Потребуются очистные фильтры, мощные и эффективные. Вам не нужен весь этот спам* – пустая трата времени. Вам нужен один, но компетентный, контакт с ключевым человеком. Вам, в процессе, надо будет иметь возможность быстро отделять «злаки от плевел». Хотя-бы для того, чтобы просто не потерять и не упустить этот самый контакт в разношерстном хоре «заинтересованных лиц». А ведь есть и другие ещё факторы, на упоминание которых здесь просто нет ни места, ни особого желания. Их много и они не особо приятны. Во весь рост (когда в это упрётесь, что неизбежно) встанет проблема квалификации* клиента. Желательно максимально точно – «оно» или не «оно». И с минимальной потерей времени, сил и внимания, потраченных на так называемых «компостеров». Людей, в общем-то, бесполезных и вам ненужных. А часто и просто вредных. Пусть даже это скрытно и, на первый взгляд, незаметно… по нанесённому вам в том или ином виде ущербу.
Должна быть чёткая, применимая на практике система, которая позволяет достигать такого результата. Определённая последовательность действий и функций, благодаря которой именно вы будете контролировать входящие линии коммуникации. И так, чтобы, как высказалась когда-то Сердючка, «у нас всэ було и нам за ето ничого нэ було!». Технология такая нужна.

И она, конечно, есть. А как же! Мы с вами живём в век технологий. Но! Тут есть одно большое «но». Здесь мне хочется уделить особое внимание одной очень важной, но серьезно заблокированной неразумным окружением и целенаправленной подавляющей деятельностью большинства СМИ, способности человека. Его способности видеть различия, сходства и тождества. Эта способность является основой разумности и здравомыслия, без которых и речи быть не может о сколько-нибудь последовательной технологии, а тем более, о её достойном применении.
Технология не допускает произвольностей и случайностей. Ведь иначе это и не технология вовсе. Но так уж получается, что понимать, воспроизводить и применять определённую технологию в точности – это почти недостижимая роскошь! Для так называемого «нормального», среднего «хомо сапиенса», в его обычном, теперь, состоянии. Не будем уже говорить о самом создании действенной технологии. Это уж точно удел избранных. Люди, увы, не равны в этом мире, что касается их достоинств и способностей. Как правило, судьба любой технологии, когда она попадает в руки обывателя, практически предопределена.

Что он с ней сделает, как поступит? Типичный сценарий таков: толком ничего не изучить, ни фига не понять, ничего не сделать, чтобы эти знания стали ясными, усвоенными и применяемыми на деле, а потом поскорее всё это отбросить, как гадюку… и забыть что страшный сон. Наплевать им, что эта технология неизменно давала должный результат до них. И будет давать после – всегда. Этих ребят эффективность интересует менее всего… это же не зарплата, верно?
Ну, а делать-то что-то надо?! Поэтому вакуум, впоследствии, заполняется какой-то немыслимой отсебятиной. Слепленной из чего ни попадя, в «полёте творческой мысли» или «гениального прозрения»! И тут же попытаются поставить эту полную лабуду и дикий бред на пьедестал из костей руководителя. Эдаким «монументом святой веры» – как Великую Новую Технологию! Это тоже типично и даже популярно у определённого типа «типа персонала». Работодатели это хорошо знают. Стремление исказить, сломать или извратить любую работающую структуру, абсолютно предсказуемо. Это ещё и почти инстинктивно… у большинства людей, в наше время. Что полностью объясняется нижайшей способностью к осознанию и воспроизведению данных. Такова заслуга современной «магнитофонной», по-другому и не назовёшь, системы образования. Которая, по-моему, кроме такой неспособности, больше ничего толком и не образовывает. Опять-таки, увы!
Отступление длинное, но оправданное. Эта статья, как, впрочем, и вся серия целиком, посвящена технологии продаж в сфере коммерческой недвижимости и бизнеса. И я очень надеюсь, что вы не принадлежите к той категории публики, о которой упоминалось выше по тексту. Судя по откликам на предыдущие публикации, эта моя надежда уместна и оправдана. В подавляющем большинстве случаев, по крайней мере… и слава богу.
Итак. Перефразируя известную цитату Сенеки о целесообразности можно дополнить эту мысль так: «Глупо быть ветром в парусах тех, кто не знает куда плывёт!».
Дальше – больше. Не удивляйтесь, но ниже пойдёт практически должностная инструкция для регистратора* приёмной. Первое и главное предварительное условие – сколько бы вы не давали единиц продвижения (объявлений, баннеров, писем и т.п.) – в каждой из них должна быть заложена возможность простой и доступной связи для отклика. В нашем случае – номер мобильного телефона просто идеально. Номеров телефонов более – давать не надо. И, тем более, не надо что-либо ещё! Никаких там (дополнительных и «на всякий случай») факсов, е-мейлов, стационарных телефонов и т.д. И это должны быть телефоны ОДНОГО человека, непосредственно ответственного за приём и регистрацию входящего потока (звонков). Не обязательно самого владельца и даже очень, ОЧЕНЬ желательно, чтобы не его! Два телефона от разных операторов одного и того же человека – супер! То, что надо… хотя и одного вполне хватает. Знаю по опыту. На ЛЮБОЙ продаваемый объект – хоть небоскрёб «Намастэ» в Мумбаи!
Все входящие обращения должны идти только на него одного. Несмотря ни на какие попытки (они обязательно будут – уж поверьте!) «прыгнуть через голову» и выйти на самого руководителя, уполномоченного или владельца. Тут важно понять – ни у кого нет права на первый контакт и начальное общение с проспектом*(возможным будущим покупателем). Никого, кроме как у ответственного за этот контакт терминала – регистратора. Позже узнаете почему.

Кому бы из участвующих в продаже людей не позвонил проспект, он должен быть корректно, но чётко и жёстко, направлен к регистратору, на его телефон. «Да, Вы правы, этот объект нами продаётся. Вам нужно звонить такому-то человеку, по такому-то номеру… Звоните прямо сейчас!» – и немедленно прекратить связь! Чисто механически — просто нажать сброс! Вот пример общения в этом случае, и только так — или таковому подобно. Без сюсюканья, показухи, добавленной важности (понтов – говоря по-русски) и прочих неуместных глупостей.
Это, так сказать, рудименты – необходимые предварительные условия, при наличии которых и возможно основное действие. То есть: лишнее убирать, а нужное пропускать и ускорять. Каковое действие, собственно, и является квалификацией потока частиц (в нашем случае – проспектов).
На нашем сленге это «К.П.П.» – по первым буквам названий трёх основных шагов получения продукта №1 поста регистратора: «Человек, квалифицированный как полноценный проспект на покупку объекта и переданный (допущенный) к уполномоченному терминалу* для последующей работы с ним». Определение пригодности именно этого человека в качестве проспекта, это и есть квалификация. И это каждый раз алгоритм из трёх последовательных шагов: КОММУНИКАЦИЯ – ПОМОЩЬ – ПОРЯДОК.
Конец первой части.

*Спам — (от англ. spam – мясной фарш, молодёжный сленг – «мусор») – ненужная, бессмысленная или непонятная, часто навязанная помимо воли, информация… обычно неуместная или невозможная для использования на практике.
*Квалификация — (от лат. qualis — какой по качеству) — 1)определение качества чего-либо, оценка чего-либо. 2) Уровень подготовленности, степень годности или соответствия для чего-либо.
*Регистрация — (от англ. registration; нем. Registrierung. 1) Запись лиц, фактов или явлений с целью контроля и учета. 2) Спец. термин администрирования в бизнесе – действие по обеспечению полноценного контакта и приведению к пониманию (о порядке действий, возможности сотрудничества и прочее подобное).
* Проспект (спец.) — потенциальный потребитель товаров и/или услуг.
*Этика — (греч. ethika — от ethos — обычай, нрав, характер), в совр. философском знач. – разумность в выживании индивидуума, действия, направляемые самим человеком на себя самого для улучшения выживания как личного, так и своих сфер жизни в целом (семьи — своего супруга и детей; партнёров и друзей – в составе своих групп и сообществ; всего человечества – всех рас; всего живого – флоры и фауны; материального мира – физической вселенной; духовного мира и бесконечности, или бога).
*Терминал (англ. terminal) — 1) конечная часть некой системы, которая обеспечивает связь системы с внешней средой; 2) (спец. админ.) – пост в организации или человек, принимающий, обрабатывающий и передающий должным образом -соответствующую своим функциям — информацию.

Только побед — и никаких оправданий…
Вам!

Виктор Гудзон, руководитель Бюро поверенных «Vector Realization».