Наверное, многие пользователи считают, что гораздо лучше разработчиков знают, какие именно должны быть у продукта функции. И мы действительно с интересом слушаем все их предложения. Проблема в другом – собрать 1000 мнений можно, а вот делать 1000 разных вещей нельзя (да и смысла нет).
Чтобы работа над нашим продуктом Parallels Plesk шла эффективнее, мы решили запустить систему, где высказаться может каждый пользователь, а мы можем сосредоточиться на самом важном. В качестве средства реализации попробовали SaaS-решение
Uservoice. И хотя сначала оно нам не понравилось, финальные результаты порадовали – задача была решена при минимальных затратах ресурсов.
Даже если нам что-то предложит только один человек из ста, то при нашей пользовательской базе это уже десятки тысяч человек. На практике это больше тысячи предложений через различные каналы — службу продаж, техподдержку, публичный форум и т.д. И это только формально учтенные предложения. Такой объем очень сложно обработать вручную – сгруппировать повторяющиеся предложения, уточнить детали по каждому. На практике обработка только свежих поступлений занимала не менее 8 часов в неделю.
Отдельная проблема: не все пользователи продукта являются нашими клиентами: большая часть нашего рынка обслуживается дистрибьюторами, и многие прямые каналы общения с нами для их клиентов недоступны. И хотя нам в какой-то форме передают отзывы, возникает глухой телефон.
Мысль наладить более упорядоченное взаимодействие через открытое голосование вообще-то лежала на поверхности. Мы и сами практиковали раньше голосование в закрытых экспертных группах. Технически предстояло расширить понятие группы на практически всех пользователей.
Как выбирали
Сначала в поле зрения попало несколько сервисов и приложений, в том числе и
Uservoice.com – SaaS-сервис, предлагающий веб-услуги по сбору и обработке разного рода обратной связи. Но при первом рассмотрении мы его отвергли, так как искали «Универсальную Платформу», которую могли бы гибко настроить под себя. А Uservoice.com выглядел очень-очень ограниченным – настроек практически нет.
Но затем впереди замаячила перспектива потратить немало часов на установку, настройку и оценку решений, а потом еще и неизвестный объем трудозатрат на их обслуживание, обновления, падения, отладку и т.п. И мы решили относиться к вопросу проще. Базовые потребности сервис uservoice.com удовлетворял, денежных инвестиций не требовал (мы стартовали на бесплатном аккаунте), затраты времени минимальны – все может сделать один (даже криворукий) менеджер сам, за несколько часов. В таком минималистичном формате мы и стартовали в феврале 2013-ого с порталом
plesk.uservoice.com, который позволял пользователям попросить у нас новую функцию или поддержать своими голосами уже существующие запросы. Полный lean, мы даже не переносили портал в свою зону и оставили в .uservoice.com.
Запуск
Некоторые опасения внушало то, что раньше мы уже пробовали голосовалки для нескольких продуктов из обоймы Parallels, и они давали довольно скромный эффект. К примеру, пользователи довольно интенсивно просили какую-то функцию по разным каналам, но совершенно не желали за нее потом проголосовать.
Поэтому к запуску портала подошли как к полноценному проекту в несколько этапов:
• «Засеяли» его проверенными, хорошими функциями, которые однозначно нужны и полезны.
• На втором этапе пригласили группу экспертов по продукту с нашего форума, которые и проголосовали первыми, и завели другие качественные запросы.
• Пригласили остальных пользователей с нашего форума
• Открыли портал публично, встроив прямо в продукт:
Читать дальше →
