Как я в колл-центр работать ходил.

Всем здрасти.

Как многие уже заметили — в Волгограде начали открываться колл-центры, фактически переводимые из столиц. И это вполне объяснимо — за те деньги, что надо платить одному простому сотруднику в столицах — у нас можно нанять этих сотрудников целый пучок.





Сходил и я в один из этих центров на предмет трудоустройства.

Что обещали: инженер техподдержки, график работы сутки через трое и зарплата 25000.
И если сама по себе ЗП ещё может быть спорной, то в сочетании с таким графиком работы лично для меня она уже становится очень даже привлекательной.

Короче — привлёкся, пошел.

Первым делом предложили тестовое задание.
Ожидая тех самых ненужных на практике вопросов о семиуровней модели OSI я вчитался в задания… И удивился в первый раз.
Какая жила проводника имеет большее сопротивление — 1 кв.мм. или 0,1 кв.мм.?
У вас есть два резистора по 2 кОм — как получить сопротивление 1 кОм?
Ну и вопрос, который просто убил: Какое напряжение в розетках жилых домов?
По всей видимости это был вопрос повышенной сложности, так как в нём, в отличии от предыдущих, были предложены возможные ответы, нужный из которых надо было подчеркнуть: 12 вольт, 20 вольт, 220 вольт.

Не отходя от удивления, всё же переспросил — а что, приходят люди, которые отсеиваются на таких вопросах?
И получил ещё более удивительный, нежели сами вопросы, ответ, что суть теста — не в отсеивании претендентов, а в выяснении их уровня подготовки с целью понять — кого из будущих инженеров надо «подучить».

Пройдя данный тест путём предъявления диплома о средне-техническом образовании по специальности «техник-электрик» и закрепив результат демонстрацией трудовой книжки с записью о пятилетнем опыте работы по данной специальности — получил заверение, что мне в ближайшее время перезвонят.

И что интересно — не обманули. Перезвонили и торжественно пригласили на работу.

Ожидая начала работы — я продолжал интересоваться сутью работы.
И мне отвечали — вам надо будет решать проблемы пользователей с оборудованием. Для этого у вас будет всё — документация, доступ на сайты производителей, будет предоставлено всё-всё-всё оборудование, с которым придётся работать (благо там не очень много наименований) и ещё будет стенд, на котором всегда можно будет собрать рабочую схему либо с целью изучения работы, либо для имитации неисправности для её последующей локализации.

Короче — рай для инженера.

Первые сомнения закрались в тот момент, когда нам (счастливым претендентам в рай) объявили, что надо будет пройти обучение «с целью стандартизации общего уровня».
Вторые сомнения закрались после ознакомления со списком изучаемых предметов: клиентоориентирование, технологии продаж, регламенты и прочая х. Предмет «техника и оборудование» занимал в данном курсе процентов 15, не более.

На вопрос — когда же нас ознакомят с приказом о приёме на работу, где будет указана заветная цифра заработка — дружно отвечали «нуууу… надо бы сначала пройти обучение....»

Не вопрос — прошли. Честно скажу — потеряли неделю времени. Задал тот же вопрос о приказе и о цифре. И получили ответ «Нууу… надо бы сначала сдать тесты...».

Не вопрос, сдали (лично я оказался на четвертом месте из двадцати), задал тот же вопрос. И получили ответ «Нууу… надо бы сначала приступить к работе...»

Не вопрос — приступили. И снова я задал вопрос о приказе и цифре. И получил изумительный по своей простоте ответ: «инженером может быть человек с хорошими техническими знаниями и явно выраженными лидерскими качествами. А мы вот среди вас явных лидеров как-то и не увидели. Поэтому все вы будете пока работать операторами. За 20000. И в смены по 12 часов — две в день, два выходных, две в ночь, два выходных. Ты, кстати, выходишь в ближайшие две ночи, имей в виду». — «А можно тогда хотя б сегодня уйти пораньше, чтоб отдохнуть перед двумя ночами?» — спросил я. — «А ты бы лучше не об отдыхе думал, а о том, как лучше изучить технику, с которой придётся работать» — ответили мне.
«Кстати о технике» — уточнил я — «А где обещанные инструкции, оборудование, стенды?» — «Всё будет» — ответили мне.

Будучи сторонником непринятия резких и необдуманных решений — собрался и вышел в ночь. В-смысле — в ночную смену. Ровно в 20:00 согласно повелению высших для меня сил.

Впечатления были незабываемыми — место оператора, жёсткая и неудобная гарнитура, на компьютере рабочего места урезаны все права.
Инструкций по оборудованию — процентов 30 из необходимых, обещанного доступа на сайты производителей нет, используемая в работе база данных на каждое движение мыши вырисовывает песочные часы на 3-5 секунд, используемый программный телефон не принимает входящие звонки снаружи, но может звонить на местные (внутрисетевые) номера, определяясь при этом под совсем другим номером. Ну, то есть я набираю номер своего коллеги — у него определяется мой номер 1234. Он звонит на 1234 — телефон недоступен. Но оказалось, что мой телефон доступен, если набрать номер 1355.
При этом с его телефона, чтобы позвонить на сотовый, надо набрать просто 10 цифр номера, а чтобы с моего на тот же номер – надо перед номером набрать 98
И как апофеоз — при попытке открыть имеющуюся документацию — получаем отлуп, так как не установлено необходимое программное обеспечение.

Короче — работайте, ребята. Трудовых вам успехов.

Надо ли говорить, что обещанного оборудования «в натуре», как и каких-либо стендов не было тем более.

Спасло то, что в первую ночь звонков не было. Вообще. Иначе бы я такого натехподдержал бы – самому страшно.

Работать в ночь сразу после дня и при отсутствии звонков было незабываемо — уже к двум часам ночи голова, по ощущениям, весила где-то с полтонны. Часам к 4 её вес перевалил уже где-то тонны за полторы. Последнее время, которое я запомнил, было 5:15. Когда очнулся — голова лежала рядом на столе, на мягкой и удобной клавиатуре, а на часах было около 6.

… Где-то около половины девятого утра, где-то в нашем городе из одного из неприметных зданий шаркающей походкой, пытаясь нащупать что-то в воздухе, вышли два тела… И через какое-то время, так и не приходя в сознание, эти два тела скрылись в утреннем тумане…

Дома я был в 10. Выходить из дома, чтобы соединиться душой и телом со ставшим уже родным после совместно проведённой ночи рабочим местом мне надо было около 18. Возможно я просто не знаю каких-то секретов — но ни выспаться, ни просто отдохнуть за эти 8 шумных дневных часов — мне не удалось.

Но, как говорится, при всём богатстве выбора — а деваться некуда.
И ровно в 20:00 я был готов к исполнению служебных обязанностей в очень даже прикольном состоянии — не пил, но ощущения — как у слегка выпившего — всё вокруг плывёт и плохо фокусируется.

Во вторую ночь меня вырубило против моего желания уже около трёх часов ночи и продлилось это выключенное состояние уже около полутора часов. А примерно за полчаса перед этим отключением появилось ощущение, что в затылок под давлением закачали пару литров свинца и он (затылок) сейчас лопнет как перекачанный шар.

Но всё проходит и вот, наконец, я добрался и после второй ударной ночной смены домой.
В пути в окне автобуса показывали прикольные цветные мультики из ярких шаров, я всё время пытался следить за сюжетом, но так и не понял — женился ли он на ней.

Проснулся я в тот день около 20:00.
Мысли были чёткими, сознание ярким, а жизнь казалась прекрасной.
В 22:00, когда нормальные люди начинают готовиться ко сну — мне было радостно и хорошо. В 24:00 — ещё лучше. К двум часам ночи радость прошла, а «хорошо» — нет и спать по-прежнему не хотелось. К 4 часам утра пришла лёгкая зевота и сонливость, но к пяти — обе ушли даже не попрощавшись. И наконец в 7 утра я понял — я готов отойти ко сну.

Проснулся я в тот день около 15:00.
Мысли были чёткими, сознание ярким, а жизнь казалась прекрасной.
В 22 спать не хотелось. И в 24 не хотелось. И в 2 не хотелось. А в 6 надо было вставать и ехать на очередные, теперь уже дневные 12 часов.

Но долг есть долг и в 8 утра я был на смене, хотя и с ощущением некоторого непонимания сложившейся ситуации — и зарплату не дали, какую обещали и рабочий график не оправдал надежд на возможные занятия полезным (а может даже и выгодным) трудом во внерабочее время.

Сформулировав мысль — пошел к начальству, проситься таки на строгий режим — сутки через трое.
Услышанное заставило выйти и мысленно прокрутить ответ, дабы понять — а всё ли правильно я понял. Ответ бы таким: «МЫ подумали и решили, что вам всем тут будет трудно работать по суткам. МЫ подумали и пришли к выводу, что именно такой график, по которому вы сейчас работаете, будет для вас наиболее удобным».

Присев на рабочее место — я посмотрел на рабочий компьютер. Телефон не работал. Доступа к документации не было. База висла.

Встал, пошел для начала к богам — к великим и ужасным, всевидящим и всемогущим, альфе и омеги любого предприятия — IT-админам.
Те сидели и весело пялились в окно на волю, символизируемое отлично выполняющим своё предназначение ГуглХромом.
— А когда заработает моё рабочее место? — смиренно спросил я…
— А вот когда сделаем — тогда и заработает — чётко, внятно и по делу ответили Боги.

Вернувшись в коллектив, я попал в центр бурной дискуссии.
Обсуждалась весьма интересная тема — оказывается в ближайшее время вводится система штрафов, тем более что в московском колл-центре, который и переносится в нашу глухомань, эти штрафы все действуют и применяются. В-частности штрафовать будут за то, что в рабочее время откинулся в кресле (вид колл-центра транслируется 24 часа в сутки в интернет с восьми видеокамер и типа надо работать, а не делать вид). Штрафовать будут за чтение газет либо журналов, за ответ по личному мобильному телефону, за одежду, не соответствующую корпоративному стандарту.
Решив поприкалываться — я спросил — а в туалет тоже по расписанию надо ходить? И получил совсем неприкольный ответ — нет, расписания не будет, отлучаться с рабочего места по любой причине (в то числе и) можно в последние пять минут каждого часа.

Размышляя о вечном — я опять подошел к компьютеру. Телефон не работал. Доступа к документации не было.
Пришлось опять идти к начальству.
— Не работает — коротко доложился я
— Что не работает? — проявило участие начальство
— Ничего не работает. Телефон не работает, база не работает, документации нет.
— Я вижу — вы тут единственный, кому всё не нравится! — завелось вдруг начальство
— Ой, простите великодушно — спохватился я — я как-то забылся, что все эти телефоны, базы и документации нужны лично мне для моих личных и низменных целей.

Вышел я от начальства в состоянии просветления и с единственной мыслью — «А что я, собственно, тут делаю?»
С этой мыслью я дошел до отдела кадров и получил свою неиспорченную свежими записями трудовую книжку. И поехал домой.

Да, кстати, зарплата в этом суперцивилизованном колл-центре — чёрная.
И — да — мне там ещё за отработанное время и заплатили. Из расчёта 900 руб. за 12-часовую смену.

Подсмотрено тут

Источник: www.yaplakal.com/