Red social Helpdesk

He trabajado en varias redes sociales y lo que puedo decir que aproximadamente uno de cada sistema de relaciones con los usuarios. Todo rutina. En el día de la escritura de dos pervertido de cinco estudiantes, dos niñas. Cuando te sientas a trabajar, hay que montar todo: la política, pervertidos, desviados quejas. La gente envía en historias sobre la vida, la poesía, las imágenes de los genitales
.
Básicamente, las chicas que trabajan service desk - 80 por ciento de los jóvenes se aburren durante todo el día para sentarse en un lugar y escribir. Pero algunas chicas realmente le gusta, y que se encuentran en este (1).

Requisitos especiales con el fin de obtener un personal de apoyo de empleo, no. Lo más importante - que es la bondad, la sociabilidad, el deseo de ayudar. Soporte - es en gran parte la cara del sitio. Básicamente, todo lo que vienen después de la universidad. El trabajador más joven de nuestros 20 años de edad, el más antiguo - 30. Sin embargo, es trabajo para los jóvenes, necesitan una respuesta rápida.

Responsabilidades

Tengo una enseñanza del periodismo, y me ayuda. Aunque la escuela tuve un triple en el idioma ruso, trato de escribir correctamente. Cuando tiene prisa para enviar una respuesta, y usted puede comenzar una oración con una letra minúscula, y escribir la palabra mal escrita. Home Agent - es impresión rápida y encontrar una manera de salir de la situación del problema (2)
.
Cada red social tiene su límite de tiempo para responder - a partir de cinco minutos a 24 horas. Idealmente, el usuario debe limitarse a ayudar a dos o tres respuestas. Respuestas agentes comprobaron gerentes, puede dejar en un programa especial ningún comentario. Evaluado principalmente la buena voluntad y la solución rápida del problema (3).






Los detalles de

El personal de apoyo que trabaja durante doce horas. Hay turnos de noche, porque una gran cantidad de quejas. En los últimos años, más y más actos en relación con los acontecimientos en Ucrania - muchos se quejan de los abusos. Hay personas que escriben las 24 horas del día. En los sitios con características premium como Mamba, «Fotostrana" o Mail.ru es necesario responder a todas las llamadas, incluso si es una palabrota. En ella es una frase estándar, como "Hola, te piden para apoyar esa red social, el hacer su pregunta correctamente." Si un usuario se vaya al sitio, es menos unos pocos miles de rublos (4).

Los empleados de "VKontakte" no podían responder a estos mensajes y preguntas estúpidas. Las respuestas informales incluso dan la bienvenida. Pavel Durov tratado "VKontakte" no es muy grave, y el 80% de los usuarios - un joven. Dicen que en el período 2005-2006 Durov mismo respondieron al mensaje. Por lo que yo sé, el cambio de liderazgo de este estilo abandonado, decidió desarrollar el sitio como una plataforma de publicidad (5).

En ese quejarse

El mayor grupo de escritores en apoyo - son adultos. No entienden las particularidades de Internet, donde es posible que desee llamar, y cómo no va a haber consecuencias. Dicha queja principalmente entre sí. Otra clase - los niños que vienen después de la escuela, y se aburren. Colegialas acusan a otros colegialas que robaron a sus fotos.

Un joven le preguntó por qué pone a los perros esquimales de la muchacha y le escribió un mensaje, pero ella no respondió. Estas preguntas también deben ser responsables. Estoy escribiendo sobre el caso: "Al parecer, ella no le gustaba ti." No hay necesidad de llegar a soluciones e inventar errores inexistentes en el sitio.

Muy a menudo con personal de apoyo tratando de familiarizarse, pidió dejar un número de teléfono. Sobre este tema hay una respuesta estándar: "Nosotros no revelamos los nombres de nuestros empleados»
.
Etiqueta en correspondencia con la atención al cliente no siempre se respetan. La mitad de las personas dicen hola y decir gracias, muchos escriben Kapslok "Usted UEFA C ** **** Y EL EURO Y que haces." Es muy molesto (6).

El secreto de la correspondencia

En la red social, en la que yo trabajo, desarrolladores y personal de apoyo tienen el derecho de leer la correspondencia. Si alguien se queja de un pedófilo, se comprobará. Además, revise la correspondencia a petición de las autoridades. A menudo, si no ve el mensaje, es difícil entender la situación. Pero el personal de apoyo rara vez abusan de sus capacidades. Esto puede ser atractivo sólo a primera. Su mujer Yo, por ejemplo, no probado, estoy seguro de que (7).




Cada vez más quejas sobre la estafa va. Mujer sola decidió buscar un marido tropezó con algún marinero que vive en Finlandia. Según él, se encontraba en una situación difícil, por lo tanto, pidió que tradujera mil dólares. Tomó un pensamiento a largo. Esto sucede todo el tiempo. Además, el Internet de las niñas criados para fotos francos. Quejándose de que es inútil, cualquier abogado se negará a aceptar el caso. Sami todavía se movía, enviado (8).

Los usuarios se quejan que data principalmente en los genitales. Debido a que la mitad de la gente que pasar el rato allí, se les envió.

Preguntas extrañas (9)

Algunas de las preguntas, por supuesto, se introduce en un estado de estupor. Sucede que los usuarios describen su agente de perversión. Escribe abuela, que ni siquiera se dan cuenta de que el mensaje en una red social - no es lo mismo que un SMS. A veces la gente se pregunta cuál es el avatar. Hago una captura de pantalla de la "Wikipedia" y los expulsó.

Una vez me encontré con una niña de Yakutia, que ha terminado todo. Todo cambio que escribió mucho. Le pregunté lo que el tamaño del campo entre las fotografías, ¿por qué es así, por qué los campos de menú están siguiendo unos a otros en ese orden. Ella envió listas de preguntas, llegar al fondo de todo. Si usted cree que su cuestionario ella tenía 9 años de edad. Ella probablemente sólo sea aburrido.

También hay preguntas como "¿Qué hacer con el cuerpo?". Esto, por supuesto, una broma, pero yo tenía que responder en serio: no podemos dar consejos, no tocar el sitio funcional
.

Ganancias
El personal de los servicios de apoyo en las redes sociales es generalmente de 6 a 10 personas. Típicamente, los agentes ganan hasta 30 mil rublos, "VKontakte" un poco más. Con el fin de recibir el pago en su totalidad, "VKontakte" debe ser respondida si no me equivoco, en 40 mil visitas al mes. Eso es un montón, con el fin de tratar una serie de mensajes, es necesario adquirir experiencia durante tres meses. Además, el salario depende de la calificación de sus respuestas, lo que dejó a los usuarios (10).

Crecimiento de la carrera en el servicio de apoyo posible, pero pequeña: el máximo que puede llegar a ser un agente senior y coordinar el trabajo de los demás. Pero pocas personas trabajando aquí más de un año o dos demasiado agotador (11).

UPD: Discutir el puesto unidos por representantes de "VKontakte", dijo al parecer aceptando todo por su propia cuenta. Por lo tanto es necesario tener en cuenta: el héroe de este artículo funciona en otras redes sociales. Y para evitar más malentendidos, publicamos los comentarios y observaciones que quedan en este artículo para Ayuda Servicio al Agente "VKontakte».

1.) Es una tesis polémica. Para nosotros no es así, aproximadamente 50/50 por ciento. Depende de la gente misma. Agentes-hombres a menudo no reconocen en respuesta a agentes femeninos. Si alguien hace este trabajo no les gusta, que acaba de salir de sí mismos en su lugar vendrá el otro. A través de horario flexible se puede responder en cualquier momento y desde cualquier lugar. Muchos agentes apoyan viajar por el mundo desde hace mucho tiempo, emigrar a otros países, sin tomar para estas vacaciones y esta vez seguir cumpliendo el apoyo.

2) Alfabetización - uno de los requisitos básicos para los agentes de apoyo a la "VKontakte". Por regla general, los solicitantes analfabetas abandonan en la etapa de entrevistas preliminares. Si usted fue a trabajar para el agente comienza demasiado rápido, él toma notas mientras no mejora. Si la alfabetización y la respuesta forman todo muy mal, puede ser una causa que parte con un agente tal.

3) Tenemos una estructura distribuida. Por supuesto, hay algunas pautas y tomadores de decisiones, pero el control básico es que todos los agentes de ver las respuestas entre sí y pueden dar a cada uno otras notas, lo que le permite compartir rápidamente experiencias.

Dado que los usuarios "VKontakte" mucho (más de 200 millones, un promedio de 60 millones de activos todos los días), no hay plazos fijos para una respuesta. El servicio está diseñado para que tan pronto como sea posible para responder a la pregunta. Preguntas tratan en turno. Si todo ha ido, la cuestión llegó a un agente, debe responder de inmediato si no hay necesidad de aclarar algo para comprobar. Ahora hemos conseguido para igualar la carga de modo que el tiempo de espera para el usuario no excede el promedio de estas mismas 24 horas. Dependiendo de las circunstancias, y las respuestas pueden venir más rápido.

4) No tenemos turnos, horario libre. Los principales indicadores - el número de temas abordados y calidad de las respuestas. Y la calidad se determina sobre la base de las plantas y opiniones de los colegas nacionales. Entendemos que no se puede complacer a todos los usuarios. Si alguien quiere enviar spam o desbloquear prohibido para la página tráfico de drogas, se quejan de todo y de todo, para celebrar el agente contesta mal, amenazando con abandonar el lugar, y así sucesivamente. N. Así que el agente puede enfrentar sólo su falta de voluntad para trabajar. Existen mecanismos para los agentes de protección de los miembros excesivamente hablador. Esto no sólo protege a los agentes nerviosos, sino que también les permite ayudar a los nuevos usuarios sin perder todo el tiempo en los mismos charlatanes.

5.) Con la salida de Pablo, nada ha cambiado. La gran mayoría de los empleados, incluidos los de apoyo se mantuvo igual. Todos los ajustes y las prioridades se han conservado. Incluso el texto y documentación de bienvenida, que se orientan nuevos agentes debido a la lejanía de la obra, desde entonces no ha cambiado.

En 2005-2006, Pablo fue capaz de responder de apoyo, ya que el sitio apareció en la segunda mitad de 2006. Tal vez el autor quiso decir que Pablo le dijo a sus amigos y compañeros de clase - los primeros usuarios "VKontakte" - cómo utilizarlo. :)

6.) No se abstengan de comentarios personales: Es evidente que la gente no entusiasmado con su trabajo. Sí, hay tales problemas, no es raro. Pero cuando comienzan a responder con pensamientos: "Sí, por fin me dejas en paz," el trabajo se está convirtiendo en una rutina y el agente por sí solo. Tal vez es demasiado sobrecargado calendario de trabajo (40 mil preguntas de un mes, que se refiere más adelante). La red "VKontakte" una oportunidad para responder a la caja. A veces se lo puede permitir un poco de vandalismo, si ves que el usuario va a entenderlo. O bien, si la cabeza está ocupada por otros, simplemente hacer otras cosas y volver a trabajar en un estado de ánimo diferente. La buenas condiciones lo permitan.

7.) No puedo responder por otras redes, pero "VKontakte" no se aplica. A menudo tenemos que pedir incluso enviar mensajes privados a una cuenta de servicio. Es difícil el trabajo: es difícil transmitir a los usuarios que no podemos simplemente "check out" de un usuario o de la comunidad prosherstit su correspondencia y otro material privado, como parecía a alguien sospechoso. Pero creemos que la seguridad de los datos personales realmente importante.

8.) Por desgracia, el fraude - es un gran problema de las redes sociales. Incluso si hubiera una posibilidad de acceso directo a la correspondencia, es difícil determinar quién es un delincuente, pero alguien enmarcado competidores. En la mayoría de los conflictos, se recomienda que los usuarios ponerse en contacto con la policía. Empleados abrir el acceso a la correspondencia en este caso, no es una solución, la falsificación puede arreglar eso. Con respecto a chantajear materiales íntimos, hemos sido capaces de establecer una lucha eficaz contra este fenómeno, incluso dentro de las limitaciones existentes.

9) Sí, hay algunas preguntas muy extrañas. Y entonces, una vez más, todo depende de contestador. Históricamente, "VKontakte" trabajando la gente creativa que no están confundidos y no entran en un estado de estupor preguntas similares. Ahora me miré en "¿Qué hacer con el cadáver?" Atención al cliente "VKontakte". Sólo tiene que traer todas las respuestas en una fila los agentes, que les gusta a los usuarios:

-. Ocultar detrás de la pared
- Pavel Durov derribó la pared, ahora tenemos microblogging, y creo que el cuerpo no es apto para el microblogging
. - Para algunos, se trata de semana, y para quienes la pared. Todos juntos. Stenomikroblog grande.
- Gracias, pero yo ya tiré el cadáver de un amigo en el microblog
. - Sólo dígame su dirección, entonces la gente en forma de intereses.
- En ácido fluorhídrico, por ejemplo. Pero será un largo tiempo, no esperamos 30 minutos, el cuerpo va a descansar durante dos días. También en el cuarto de baño no es necesario disolver: ácido se disuelve fácilmente el metal. Pero el envase de plástico está bien.

También hay más respuestas originales a las preguntas más extrañas, que se pueden leer en los equipos oficiales de apoyo comunitario y varias comunidades de entretenimiento.

10.) No tengo la más mínima conexión con la realidad. Agentes "VKontakte" y, a veces, incluso diez veces más.

40 mil visitas por mes - que es cerca de cuatro por tratamiento minutos, basado en el hecho de que los agentes que trabajan en el Código de Trabajo (20 días al mes durante ocho horas), y no se limitan a los ordenadores y éxitos del momento, para que no se duermen. Así que esta es una cifra inflada completamente inadecuado. Una vez más, de hecho, la norma de los problemas, a veces, incluso diez veces menos.

Es realmente más especifica el salario. La empresa paga todos los impuestos y proporciona seguro médico completo. Si lo desea, y el duro trabajo del agente puede recibir dos veces: contestar más preguntas, o hacer otras tareas
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11.) agentes Elder tenemos. Con el tiempo, el trabajo de los agentes de acción adquieren otras responsabilidades, probar suerte en otras áreas en el sitio. Ayuda Servicio CE pronto estará tres años, decenas de agentes han trabajado durante más de dos años. Si uno de ellos deja, sigue siendo muy preocupado por eso. En general, la gente deja en los primeros meses de funcionamiento, si ven que no es su negocio. Si el agente todavía está trabajando, por regla general, es mucho tiempo. Ayuda a la oportunidad de probar otras áreas donde la red "VKontakte" mucho:. La publicidad, aprobación, anti-spam, la administración del sistema, y ​​así sucesivamente N.

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