5 reglas de amistad con los clientes. Bashny.Net

¿Recuerdas la historia que se produjo en 2009 con David Carroll? Cargadores de United Airlines rompió la guitarra chico caro durante la carga de equipaje. empresa después de nueve meses de negociaciones y no quería pagarle una indemnización. Y luego David grabó la canción y lo publicó en Youtube. Durante 4 días el video ha ganado 750.000 puntos de vista, y ella Unidas a causa de una caída en los precios cayeron a $ 180 millones.

La esencia de la historia no es que Estados tuvo que pagar David, y que estos motores en la empresa no debería haber sido originalmente. La situación puede ser una buena metáfora para describir Kawasaki: "Nada requiere un esfuerzo más heroico que tratar de hacer que el olor a cadáver - al mismo tiempo, no hay nada más absurdo." Sólo un cadáver no debe ser inicialmente.

He aquí algunas reglas sobre este tema, extraídas de la experiencia de otras empresas. Algunos de ellos parecen obvias, pero porque no menos frecuentemente violados.

1. Hacer más de lo esperado por el cliente

Si crea un buen producto, los aspectos negativos son sólo un pequeño malentendido. Cliente ve lo mucho que han trabajado para superar sus expectativas. Y concluye que usted está seguro de ser reformado. Si crea un producto, lo que solía hacer, y no más que eso, usted no tiene suficientes excusas para cerrar los agujeros que descubrieron el cliente. Y dejará de creer que son amigos.

Hay muchos buenos ejemplos sobre este tema, he aquí una de ellas: un hombre ha perdido el adaptador Bluetooth a un ratón de Logitech. En respuesta a su solicitud, donde se encuentra este tipo de adaptador para comprar la compañía acaba de enviarle una nueva. Y, por supuesto, en los comentarios a este caso comenzaron a aparecer para otros usuarios. Los chicos acordaron que Logitech «buena compañía».
Otro ejemplo es el soporte técnico de Apple en Estados Unidos - sus famosos especialistas (vía sotssredu, por supuesto) que tienen mucho más conocimiento que es necesario para el trabajo. Ellos no tienen una agradable voz femenina, pero los problemas se pueden resolver. Todos.

2. Antes de luchar por la lealtad del cliente, lo hacen dentro de la empresa

Como regla general, apoyo técnico o el operador del tubo - es el último de la compañía de la gente. Hazlos a los ojos de los clientes en primer lugar e importantes. Darles más autoridad para resolver problemas. No hay nada más hipócrita que forzar chicos pobres se sientan y cortesía charla sin sentido. Relación con los expertos en la empresa a veces es un poco mejor que el contestador automático. Sintiéndose como parte de un equipo y con experiencia para su orgullo, van a tratar de hacer todo lo que el cliente no estaba decepcionado.
Y, por supuesto, los propios trabajadores deben usar su producto, es una herramienta indispensable para la formación de equipos. Un ejemplo perfecto - los vendedores de "Mosigra" que en su tiempo jugando juegos de mesa piezas que venden
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3. Tener un sentido del humor

En apoyo técnico sitio de poker online PokerStars una vez recibió una carta: "Usted no sabe cuando Pascua tiene lugar los Judios?". En lugar de ignorar irrelevante al mensaje de póquer, una empresa especializada pasó un poco de trabajo detectivesco utilizando la "Wikipedia" y de otras fuentes con el suficiente detalle y responder a la pregunta. Este giro de los divertía muchos clientes y que llenó la extraña pregunta empresa. Pokerstars contestará a todos los email. Como resultado, la comunidad ha llegado a la conclusión de que Pokerstars -. «Buena»
Pokerstars tiene ahora una estimación de mercado de $ 2 mil millones y es el líder del mercado. Su competidor más cercano, Full Tilt Poker, el FBI estaba cerrado por evasión de impuestos. Sin embargo, el humor aquí ya en nada.

4. reconocer y corregir errores

Después del incidente con la guitarra, David viajó por todo el país y dio discursos y conferencias sobre el tema de servicio al cliente. En uno de estos vuelos de United Airlines perdió su equipaje. Pero no quería admitirlo, lo que obligó a David, hasta situarse en el transportador con las maletas hasta que se solicita encarecidamente a retirarse de allí funcionario de aduanas.

5. sonrisa cuando se habla por teléfono

Sonrisa audible.