5 Правила дружби клієнтів.

Пам'ятайте історію Девіда Каррола у 2009 році? Завантаживши багаж. За 9 місяців переговорів компанія не хоче сплатити йому компенсації. Девід записав пісню і опублікував його на YouTube. За 4 дні відео набрало 750,000 переглядів, а сама по собі знизилася на 180 мільйонів доларів за рахунок падіння котирування.

На даний момент історія не в тому, що Об'єднані повинні платити Давида, але це не повинно бути в компанії в першому місці. Як Кавасакі кладуть його, «Що потрібно більше героїчної роботи, ніж намагатися зробити запах корпсу, як ніщо, і нічого не смужає». В першу чергу не обов’язково бути копсом.

Ось кілька правил на цій темі, запозичених з досвіду інших компаній. Деякі з них здаються очевидними, але тому що вони порушують не рідше.

1,1 км До уваги клієнтів.

Якщо ви створюєте хороший продукт, то негативні відчуття будуть лише невеликими непорозуміннями. Клієнт бачить, скільки ви працювали, щоб перевершити очікування. І він укладає, що ви точно поліпшите. Якщо ви побудуєте продукт, як і кожен інший використовується для того, щоб зробити і нічого іншого, ви не будете достатньо хвилюватися, щоб закрити отвори, клієнт виявлений. Тексти пісень, а це означає: І він зупиниться, щоб ви були друзями.

Є багато хороших прикладів цього, один з яких є втратою адаптера мишки Logitech Bluetooth. У відповідь на його запит, де купити такий адаптер, компанія просто відправила йому новий. І звичайно, в коментарях по цьому випадку з'являються відгуки інших користувачів. У зв'язку з тим, що Logitech є "доброю компанією".
Ще одним прикладом є техпідтримка Apple в Америці – його фахівці відомі (проведення соціального середовища, звичайно) для того, щоб мати більше знань, ніж необхідно для роботи. Вони не мають гарного жіночого голосу, але вони можуть вирішувати проблеми. Всі

2,2 км Перед тим як боротися за лояльність клієнтів, зробити це внутрішньо.

Як правило, технічний супровід або Оператор-постановник – останні люди в компанії. Зробіть їх в першу чергу і для ваших клієнтів. Подаруйте їм більше енергії для вирішення проблем. Ніщо є більш гіпокритичною, ніж зробити бідні діти сидять навколо і поспілкуватися. Способливе ставлення до фахівців компанії іноді трохи краще, ніж до відповідей машини. Почуття частини команди і почуття гордості за неї, вони намагаються зробити все, щоб клієнт не розчарував.
І звичайно, працівники повинні використовувати свій продукт самостійно, це незамінний інструмент для побудови команди. Великий приклад - продавці компанії "Мосігра", які в їх запасному часі грають настільні ігри, які продають.

3. У З почуттям гумору.

Покер сайту Pokerstars колись отримав лист, «Ви знаєте, коли Великодня з євреями?» На відміну від ігнорування повідомлення, компанія провела невелике розслідування за допомогою Вікіпедії та інших джерел і відповідав питання докладно. У свою чергу багато клієнтів, і вони затопили компанію з дивними питаннями. Покер зірки відповіли на всі електронні листи. У результаті громада прийшла до висновку, що покер зірки є «добрим».
Компанія Pokerstars має ринкову оцінку $2 млрд і є лідером ринку. Його найближчий суперник, FullTiltPoker, був вимкнений FBI для ухилення від сплати податків. Але гумор не має нічого спільного з ним.

4. У Визнайте і виправте помилки

Після гітарного інциденту Девід подорожував країну і дав виступи і лекції на тему роботи з клієнтами. Авіакомпанія United Airlines втратила свій багаж. Але вона не хоче її допустити, щоб Девід стояти транспортним засобом з його валізами до тих пір, поки він не був захоплений, щоб залишити митним офіцером.

5. Умань Посмішка при розмові по телефону.

Я чую посмішку.