Las excusas ridículas que las grandes empresas usan para explicar sus fracasos

La estupidez pronunciada por la boca de un billonario o un funcionario no se convierte en sabiduría, sino que adquiere las características de un crimen a ser investigado.

Las crisis y fracasos corporativos son una parte inevitable del mundo empresarial. Sin embargo, las formas en que las empresas explican sus fracasos son a veces asombrosas y contrarias al sentido común. Cuando las corporaciones de miles de millones de dólares y sus ejecutivos comienzan a luchar con excusas ridículas, no sólo socava la confianza del consumidor, sino que también plantea preguntas sobre la competencia de liderazgo y la cultura general de responsabilidad en los negocios.
En este artículo veremos las excusas más absurdas que las grandes empresas han utilizado para explicar sus fracasos, analizar la psicología de las excusas corporativas y proponer estrategias alternativas de gestión de crisis que realmente funcionan.
Clasificación de excusas corporativas: de divertido a peligroso
Las excusas corporativas pueden dividirse en varias categorías dependiendo de su absurdo y posible daño a la sociedad.
1. Justificaciones como “Nadie podría haber previsto esto”
Tal vez la excusa más común en el arsenal de comunicaciones corporativas es la imprevisibilidad del problema. La crisis financiera de 2008 generó una ola de tales reclamaciones de los banqueros y las empresas de inversión.
“Nadie podría haber previsto el colapso del mercado inmobiliario”, argumentó el jefe de uno de los mayores bancos de inversión en 2008, a pesar de que los economistas advirtieron de una burbuja creciente durante varios años.

Un estudio de Harvard Business School encontró que en el 78% de los fallos corporativos, había señales de alerta temprana que la administración simplemente ignoraba. Las reclamaciones de imprevisibilidad suelen ser un intento de ocultar el problema sistémico de una gestión inadecuada de los riesgos e ignorar las señales de advertencia.
2. Cambiar la culpa a los consumidores
Particularmente ingeniosos son las empresas que intentan culpar a sus fracasos en los consumidores. Esto es particularmente evidente en el sector tecnológico.
Cuando el iPhone 4 tuvo problemas para recibir la señal en 2010 debido al diseño de la antena, Apple inicialmente afirmó que los usuarios “tenían el teléfono incorrectamente”. Este caso fue un ejemplo de cómo incluso las empresas más exitosas pueden recurrir a explicaciones absurdas.

En otro caso conocido, después de quejas masivas sobre problemas con baterías portátiles, uno de los principales fabricantes dijo que “el problema está relacionado con el uso atípico de dispositivos”, aunque la investigación reveló un defecto del sistema en la producción.

3. "Fue un error aislado".
Las corporaciones utilizan a menudo una estrategia de minimización de problemas para presentar un fallo del sistema como caso aislado. Las empresas farmacéuticas y los gigantes alimentarios suelen recurrir a esta táctica.
Cuando uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo fue atrapado usando software para hacer pruebas de emisiones en 2015, la explicación inicial de la administración fue que era “una iniciativa de varios ingenieros”. Otras investigaciones revelaron que el problema era sistémico y afectaba a millones de coches en todo el mundo.
Según un estudio de la Universidad de Stanford, en el 67% de los casos, los escándalos corporativos, presentados inicialmente como “incidentes aislados”, resultaron ser parte de un problema más amplio de la cultura corporativa o la gobernanza.
4. Justificación de la complejidad tecnológica
Una manera conveniente de evadir la responsabilidad es citar la excesiva complejidad de las tecnologías o procesos actuales que supuestamente son imposibles de controlar.
"Los algoritmos son tan complejos que incluso los desarrolladores no siempre entienden cómo funcionan" es una excusa popular para los gigantes tecnológicos al discutir los temas éticos de sus productos.

Esta explicación es particularmente común entre las empresas que trabajan con inteligencia artificial, sistemas algorítmicos e instrumentos financieros sofisticados. Sin embargo, los expertos señalan que referirse a la caja negra de la tecnología es a menudo una manera conveniente de evitar implementar sistemas adecuados de monitoreo y pruebas.
Psicología de Irresponsabilidad Corporativa
Para entender por qué los ejecutivos recurren a excusas ridículas, es necesario considerar los mecanismos psicológicos subyacentes a la irresponsabilidad corporativa.
La investigación en psicología organizativa muestra que el fenómeno de la irresponsabilidad del grupo ocurre a menudo en el entorno corporativo – cuando muchas personas están involucradas en la toma de decisiones, la responsabilidad personal está borrosa, y nadie se siente personalmente responsable de las consecuencias negativas.

Otro factor es la disonancia cognitiva. Los ejecutivos superiores suelen creer sinceramente en la integridad de sus empresas y estrategias. Cuando la realidad contradice esta creencia, la defensa psicológica funciona en forma de racionalización y justificación.
La cultura de “ganancias rápidas” y resultados a corto plazo que dominan los mercados de valores también fomenta un entorno en el que subestiman los riesgos a largo plazo y admiten errores se percibe como debilidad.
El Fenomenón “Empire antes del colapso”
Debe prestarse especial atención al fenómeno que los expertos llaman el “empire antes del colapso” – una situación en la que una empresa al borde de una grave crisis demuestra una confianza y negación particularmente agresivas de los problemas.
En los meses anteriores a la quiebra, los ejecutivos declararon públicamente la “salud financiera excepcional” de una empresa y “provisiones de crecimiento sin precedentes”. La investigación muestra que cuanto más cerca se derrumbe una empresa, más optimista y despreocupada de la realidad se vuelven las declaraciones públicas de su gestión.
Las excusas corporativas más absurdas de la historia
La historia del negocio contiene ejemplos realmente destacados de excusas corporativas que son desconcertantes por su absurdo.
Esto no es un fracaso, sino una estrategia deliberada.
Cuando una importante compañía tecnológica lanzó un producto en 2011 que se reunió con comentarios negativos extremos, la administración dijo que “la reacción fue parte de una estrategia de marketing para llamar la atención”. Dos meses después, el producto se suspendió y el jefe de la división fue despedido.
El problema es que los consumidores no entienden nuestro concepto.
Tras el fracaso de uno de los modelos, el CEO del automaker dijo que “el mercado simplemente no está listo para un diseño tan innovador”, a pesar de numerosos estudios que muestran que el diseño fue la razón principal para el rechazo de la compra.

Circunstancias de la fuerza de la escala mundial
A special category of excusas were references to global factors that allegedly could not be predicted. La crisis financiera, la pandemia y las tensiones geopolíticas son explicaciones convenientes para las empresas cuyos problemas comenzaron mucho antes de estos eventos.
“La pandemia cambió completamente las condiciones del mercado”, explicó la cadena minorista su bancarrota en 2020, que, según informes financieros, estaba a punto de colapsar a principios de 2018 debido a su incapacidad para adaptarse al comercio en línea.

El enfoque alternativo: Cómo las empresas deben responder al fracaso
Existe un enfoque alternativo para la gestión de crisis que no sólo es más éticamente racional, sino que también produce mejores resultados en términos de preservar la reputación y la confianza del consumidor.
Estrategias eficaces de gestión de crisis:

1. Reconocimiento rápido del problema. La investigación muestra que las empresas que inmediatamente reconocen un problema reconstruir la confianza mucho más rápido.
2. Información transparente. Proporcionar información completa sobre el alcance del problema, incluso si es desagradable.
3. Un plan claro para abordar las consecuencias. Pasos específicos con marcos temporales y resultados mensurables.
4. Indemnización para las víctimas. Indemnización justa sin obstáculos burocráticos.
5. Cambios sistemáticos. Un compromiso público para hacer cambios en la cultura y las prácticas corporativas que llevaron al problema.

Ejemplos de empresas que superan con éxito las crisis mediante la honestidad demuestran la eficacia de esta estrategia. En 2015, una empresa tecnológica experimentó una importante brecha de datos. En lugar de negar el problema o minimizar su significado, directriz:

• Dentro de 24 horas, reconoció públicamente la fuga.
• Se proporcionó información detallada sobre la naturaleza de los datos comprometidos
• Elaboración y presentación de un plan para mejorar la seguridad
• Ofrecido a los usuarios afectados protección gratuita de datos personales durante 5 años

Como resultado, a pesar de la gravedad del incidente, la empresa mantuvo la confianza de la mayoría de los usuarios y un año después informó una creciente base de clientes.
Cómo reconocer ridículas excusas corporativas
Para el consumidor promedio, es importante poder reconocer los signos de las comunicaciones corporativas injustas. Aquí hay algunas señales de advertencia que vale la pena prestar atención a:

• Usar lenguaje demasiado técnico para explicar problemas simples
• Falta de detalles en la descripción del problema y planes para su eliminación
• Cambiar la responsabilidad a factores externos o consumidores
• Minimización de la escala del problema a pesar de los hechos obvios
• Retraso en admitir un problema después de que fue descubierto públicamente

El pensamiento crítico y la conciencia del consumidor desempeñan un papel importante en la formación de una cultura corporativa más responsable. Las empresas que recurren regularmente a excusas absurdas deben sentir las consecuencias financieras y de reputación de su comportamiento.
Conclusión: Una nueva era de responsabilidad corporativa
Los días en los que las grandes empresas podrían escapar con excusas ridículas se están desvaneciendo gradualmente en el pasado. El aumento de las redes sociales, el periodismo ciudadano y la conciencia general del consumidor está creando un entorno en el que la transparencia y la honestidad corporativas se están convirtiendo no sólo en una elección ética sino en una necesidad empresarial.
Las empresas que son las primeras en reconocer esta transformación y pasar de una cultura de excusas a una cultura de responsabilidad ganarán una ventaja significativa en la forma de confianza del consumidor, un recurso cada vez más escaso en el mundo actual.
En última instancia, la estupidez pronunciada por un billonario o un funcionario no se convierte realmente en sabiduría. Y el desafío para la sociedad es asegurar que esa estupidez no vaya impune, sino que se transforme en una lección para la cultura corporativa.

Glosario de términos
La disonancia cognitiva es la incomodidad psicológica que ocurre cuando las ideas, creencias o valores conflictivos chocan en la mente. En el entorno corporativo, a menudo se manifiesta como una incapacidad para reconocer errores que contradicen la autopercepción de la empresa.

La gestión del riesgo es un sistema de gestión de riesgos que incluye la identificación, el análisis y la adopción de decisiones encaminadas a reducir la probabilidad de consecuencias negativas de los acontecimientos de riesgo.

La cultura corporativa es un sistema de valores compartidos, creencias y prácticas que determinan el comportamiento de los empleados y la gestión de la empresa.

Crisis PR es un conjunto de medidas de comunicación dirigidas a gestionar la reputación de una empresa durante una crisis.

El fenómeno de la irresponsabilidad del grupo es un fenómeno psicológico en el que en un grupo de personas la responsabilidad personal está borrosa, y todos se sienten menos responsables de las decisiones colectivas y sus consecuencias.

Responsabilidad Social Corporativa (CSR) es el concepto que las empresas tienen en cuenta los intereses de la sociedad, teniendo en cuenta el impacto de sus actividades en el medio ambiente, consumidores, empleados y otros interesados.

Capital Reputacional es un activo intangible de una empresa basada en la percepción positiva de su marca por consumidores, socios y sociedad en su conjunto.