Три стадии развития любой услуги или что общего у McDonalds и IBM Watson Страница 1 из 3

Сообразительные люди уже давно приметили, что любая услуга, будь то приготовление кофе или бухгалтерские услуги, проходит три определенные стадии развития, при том каждая из них неизбежна. Это очень интересный и любопытный факт. Я предлагаю попытаться вскрыть его природу, пронаблюдать за ним на близких нам примерах и попробовать сделать небольшие предсказания о том, что и как должно измениться в нашей жизни согласно этой закономерности.







Итак, что же это за стадии такие, нетерпеливо спросите вы? Предлагаю не спешить с ответом и попробовать вывести их самим, на основе знаний о мире и простых размышлений.


Уникальное и непредсказуемо-воспроизводимое. Этап первый.

Возбуждающий, дарующий силы и энергию эффект кофейного зерна впервые заметили эфиопские предки народов Оромо. Легенда гласит, что открыл это удивительное свойство пастух Калдим аж в девятом веке, случайно приметив как бойко резвились его козы, наевшись непонятных красных ягод. Однако идея обжаривать кофе придет человечеству только через триста пятьдесят лет, а пока наш пастух и его последователи получают чудесный напиток отваривая высушенные оболочки зерна. Обратите внимание, мы становимся свидетелями зарождения новой услуги, давайте назовем её Приготовление кофе.





На этом этапе готовить чудодейственный напиток умеют считанные люди, знание об этом передается из уст в уста, нет никакого гарантированного воспроизведения, то есть то, что сегодня приготовил Калдим совершенно не факт что будет похоже на то, что он приготовит послезавтра. А уж про то, что совершенно другой напиток выйдет у его друга Хайле и говорить не приходится. Назовем этот этап Уникальность.

Стандартизация и гарантии. Этап второй.

В чем была проблема на протяжении одиннадцати веков после открытия Калдима? Рецепт кофе передавался от человека к человеку, каждый готовил его по-разному. В вашем любимом заведении, где вы привыкли пить по утрам бодрящий напиток мог смениться работник, а вместе с ним менялся вкус и желанный эффект.

Никто не любит рисковать, мы все готовы платить за предсказуемость результата и гарантии независимо от того, о чем идет речь. Конечно, любой рынок слышит это и в какой-то момент, когда это позволяет технологический прогресс, он переходит на следующий этап, предлагая клиенту предсказуемость и гарантии.

Одно из таких превращений в нашем примере в 1970 году совершил учитель английского Джерри Болдуин, скинувшись по полторы тысячи баксов с другом и открыв магазин по продаже и обжарке кофейных зерен. Так начался огромный путь по стандартизации Приготовления кофе. Было решено поставить ощущение, которое продавалось посетителю, на поток, чтобы независимо от того, в каком заведении сети окажетесь, вы получили услугу максимально одинакового уровня. Сеть кофеен распространялась подобно эпидемии и сегодня насчитывает больше 19 тысяч точек, находясь на территории Америки, Канады, Японии, Великобритании и России.


  • 962
  • 06/07/2014


Поделись



Подпишись



Смотрите также