2015-07-04

Регик, деньги, две турбины

Помните вот этот диалог из «карты, деньги, два ствола»?
пусть и будет предисловием:

«Том попал в непростое положение.
Однако Крис с пониманием отнесся к тому факту, что в руках у Тома была пара предметов, похожих на заряженные ружья.
В свою очередь, Том с пониманием отнесся к другому факту: ружья не были заряжены.
Так что, по большому счету, когда Том вышел через черный ход, а Крис ушел с деньгами — никто не потерял лица.»

Писанина чуть ниже — чтобы не потерять лица после встречи с Томом, который направил ружья, а заряжены они непонятно чем… и чтобы Крис смог уйти с деньгами

Будет 20 фото

Сразу отмечу — что данного отзыва клиента могло и не быть, если бы мы компенсировали клиенту сумму в районе 180000руб. (да, именно 4 нуля… стоимость нашего ремонта была 95500р.)

Перед публикацией данный отчёт был клиентом предоставлен мне в email и в ходе переписки я получил следующие строки в обмен на вопрос как урегулировать:
«Орбита-Авто привела автомобиль в порядок. Сейчас он выставлен на продажу. Правда я рассчитывал продать его еще в апреле-мае, но получается, что я потерял пару месяцев дополнительного времени и довольно большое количество денег. :(
В данной ситуации вы можете разве что компенсировать мои финансовые расходы. Время и нервы уже потрачены, косяки исправлены, на сколько это возможно. Жду от вас каких-либо предложений.
»

В дальнейшей телефонной беседе — мной была предложена сумма 10-20 тыс. руб. для урегулирования, клиент предложил посмотреть счет Орбита-Авто и вернуть ему примерно 180000руб, чтобы уладить конфликт и не публиковать «разгромный» отчёт.

Части повествования:
ПРО СРОКИ И ДЕНЬГИ
ПРО ТУРБИНЫ
ЭФФЕКТ ПРУЖИНЫ
ДВА ПОРТСИГАРА ОТЕЧЕСТВЕННЫХ, ТРИ МАГНИТОФОНА…
НАШИ КОСЯКИ
ИТОГИ
НЕКОТОРЫЕ ФОТОГРАФИИ РЕМОНТА ПРО СРОКИ И ДЕНЬГИ

03.04.13 к нам приехал лендровер с оценкой ремонта по фотографии на 73500 рублей.

Про клиента тогда и сейчас — ничего плохого я сказать не могу — нормальный человек.

Сумма подразумевала следующий список работ:
— устранение перекоса задней левой части кузова и крыши
— вытягивание усилителей заднего левого крыла
— замена наружного металла заднего левого крыла
— ремонт стойки крыши левой
— ремонт крыши (на крыше были серьезные замятия и перекосило полотно)
— перекрас: крыши, левой стойки крыши, крыла переднего левого, крыла заднего левого, двери задней левой

Заметим, в заказ-наряде не было нигде пункта о замене салонных деталей вообще и тем более обшивки потолка и накладок!

Клиент потом сказал, что подразумевал эти работы в стоимости ремонта — но мы не подразумевали, мы помялись, не стали возражать.

Через примерно 4 дня — у нас на складе уже были все запчасти, клиент на радость оперативно подвёз всё. Такое бывает редко.

Мы установили автомобиль на стапель 08.04.13, закрепили и начали разбирать.
На стапель — только когда есть все необходимые кузовные запчасти.

Разобрав всё навесное — мы диагональной линейкой замерили кузовные размеры по карте autorobot и обнаружили, что задняя панель ушла направо на 3 см, выдвинула заднее правое крыло вперед и сильно уменьшенным стал зазор: заднее правое крыло-задняя правая дверь

Клиенту тут же сообщили об обнаруженном перекосе кузова направо.
Он подъехал, увидел, убедился, мы спросили, что мы будем делать с правым бортом?

Сошлись на сумме 18500р. за следующие кузовные работы:
— вытягивание задней панели с покраской ремонтных мест
— вытягивание усилителей заднего правого крыла
— выставление зазоров по заднему борту
— перекрас проёмов дверей по левому борту

Итоговая сумма работ получилась 92000р.

Мы сообщили — что эти дополнительные работы в прежние сроки не уложатся, займут больше времени.
Конкретизировать точную дату отдачи автомобиля клиент не стал, сказал «ok, я понял», а мы ограничились формулировкой «чуть дольше».

Ну и в районе завершения работ по автомобилю — конец мая — клиент попросил ещё перекрасить дверь переднюю левую.
Сошлись на добавку всего в 3500р. (ниже рынка раза в 3) т.к. ремонт был большой.

Итоговая сумма работ получилась 95500р.

По деньгам всё. ПРО ТУРБИНЫ

Автомобиль к нам приехал своим ходом. Лампочка чекэнжин не горела.
Но звук мотора был каким-то взвизгивающим при нажатии газа.

Клиент рассказал историю, пока мастер-приемщик писал заказ-наряд, что автомобиль надо часто заводить во время ремонта иначе турбины могут закиснуть.
Мол, был случай у одного друга у одного дилера, который два месяца делал ремонт ренджа, закисли две турбины и клиент добился, что за счёт сервиса ему заменили обе турбины.
У жестянщика, который присутствовал в тот момент в комнате — в голове сработал восклицательный знак и этот монолог глубоко отложился, он потом несколько раз его пересказывал. Заводил автомобиль он каждый день по 3 раза.

Вернувшись с выходных в районе 20-го мая (машина 2 дня простояла без заводки) — ребята жестянщики увидели, что авто не заводится. Чекэнжин горит и не заводится.
Мы сразу стали звонить клиенту — трубку он не брал. Есть выписка из мтс-детализации, что мы звонили в две трубы. Там ещё мелодия «хаба-хаба» у него стоит, я лично наслушался…

Я принял решение обратиться к знакомому сервисмену из соседнего ленд-ровер сервиса.
Кто знает когда владелец LR вышел бы на связь, а работу заканчивать требовалось.
Приехал электрик и подключился к бортовому компьютеру автомобиля.
Считал ошибки — оказалось, что неисправна одна из турбин и не доходит дизельное топливо из-за воздушной пробки. Пробку прочистили — ленд ровер завелся.

Об этом случае после мы сами сообщили клиенту.
Рассчитались с экспертом по ленд-роверам мы за свой счёт.
Мы могли бы вообще скрыть данный факт обращения, приезд электрика, если бы был какой-то криминал…
Мы сделали всё по честному, подробно рассказали.

ЭФФЕКТ ПРУЖИНЫ

Данный автомобиль мы на стапель ставили три раза.

Дело в том, что очень крепкий многослойный металл сделан в усилителях четвертин и задней панели ренджа.

Два раза — мы вытягивали к вечеру в размеры силовые элементы по правому борту, затем снимали со стапеля.
А на утро, придя к автомобилю — с удивлением обнаруживали что металл «отпружинил». Вернулся на место. Приходилось ставить гидравлические растяжки на долгое время вне стапеля.

Решением в итоге, которое позволило вернуть кузов к нормальным размерам — оказалось перетягивания на несколько миллиметров силовых элементов за размеры и к утру размеры возвратились в нужные нам рамки.

Решение далось не легко и не быстро.

Вот такое вот шаманство, хотите верьте, хотите нет.

Но и задержка оттого, и она была объяснена подробно. И даже как казалось — понята клиентом.

ДВА ПОРТСИГАРА ОТЕЧЕСТВЕННЫХ, ТРИ МАГНИТОФОНА…

В заказ-наряде есть пункт такой: «ценные вещи в салоне».
Кто у нас ремонтировался — знают, что как наизусть мои мастера-приемщики повторяют фразу: «есть ли что-то ценное в салоне ?».

Если что-то есть — просят показать и записывают в заказ-наряд.

В данном случае — был ответ, «ничего ценного там нет». Прочерк в заказ-наряде.

Клиент написал: «Надо сказать, что я раз в неделю (а иногда и чаще) проезжал четверть московских пробок, чтобы взглянуть, как там поживает моя железяка»
Это конечно нас напрягало, не очень здорово работать под колпаком.
Но устно он ещё больше мне высказал по телефону — «я приезжал более 10 раз и ни разу не видел, чтобы моей машиной занимались».
Вопрос — как же она сделана то была, интересно?
Если не доверяешь — зачем отдавать машину в сервис, которому не доверяешь, чтобы потом более 10 раз заезжать?

Клиент написал: «Отдельно хочется отметить бардак, который творился во время ремонта в салоне машины. Все внутренние панели обшивки (дверей, стоек и т.д.) валялись кое как внутри (салон из белой кожи, кстати) машины, причем в нем был слой пыли толщиной точно больше 1-го миллиметра. Результат этого бардака будет описан ниже»
И не привел фото бардака, разрухи, порнухи!

Вот он бардак — фото.

Так выглядит наполовину разобранный салон. Всё что разобрано «с белой кожей» — оно на складе лежит, тряпочкой укрытое и на тряпочку положенное.
Всё, что не разобрано — оно укрывается на время работ кузовных — брезентом и на время малярных работ — бумагой укрывочной.
Объяснять человеку, который более 10 раз заглядывает, что в каком состоянии где лежит, почему не укрыто — неудобно. В более опытных сервисах для этого делают закрытую ремонтную зону, куда клиента не пускают, чтобы он себе не выдумывал. Мы тоже к этому придём как-нибудь.

И вот в один из приездов — клиент давай вдруг искать по полуразобранному кузову видеорегистратор.
Арматурщик, который разбирал авто — выносит пакет, куда сложено всё мелкое из кузова.
Видеорегистратора там нет.
Клиент говорит — «ладно, может быть, я его у себя в гараже выложил».
Мы забываем про видеорегистратор.

Лично я думаю, что видеорегистратор мог потребоваться в суде ещё во времена аварии, как пишет клиент: «аж в октябре прошлого года». Или там где авто стоял эти 9 месяцев до ремонта — могли прорости ноги у регистратора.

По себе знаю — что после аварии своего авто, дома обычно сидишь и просматриваешь все события аварии. Помочь может запись в разбирательстве страховой.
Зачем мог потребоваться видеорегистратор стоящей в ремонте автомашины через месяц после начала ремонта?

Факт остаётся фактом — мы чисты в данном вопросе на все 100%.
Считаю, это не корректно голословно писать «у них в сервисе „пропало“ пара вещей из салона».

Самое прикольное, что когда я читал отзыв — я увидел, что ещё и антирадар оказался пропавшим и «возможно что-то еще».

Повторю здесь то, что я писал этому клиенту: мы работаем более 5 лет, за это время не было ни одного случая воровства — ничего ни у одного клиента не пропадало из салона автомобиля.

Помню только один случай на эту тему — но это больше улыбку вызывает — в подстаканнике возле кпп была баночка для жвачек, в которой были 10-рублевые монеты «на чаевые заправщикам на бензоколонках», так вот владелец, забирая авто сказал в виде претензии — что монет стало гораздо меньше, чем было до сдачи авто в ремонт.

Воровство — уголовное дело, почему же владелец не вызвал полицию, а сказал нам — «наверное, я его выложил у себя в гараже»!

Между написанием данного отзыва и забиранием автомобиля из сервиса прошел практически месяц (05.06.13 — 01.07.13) — мы не слышали никаких претензий про видеорегистратор, антирадар, другую электронику.

Я Вас уверяю — для сохранения репутации сервиса — я бы выложил 10000руб и закрыл бы этот вопрос просто из престижа.
Но последняя фраза была «про его гараж» и все мы думали, что проблема закрыта.

А теперь вкладывать в отчет красное словцо и расписывать про антирадар и что-то ещё, когда сам же сказал «ничего ценного в салоне нет»?

Разве можно писать о пропаже именно у нас, если нет документальных свидетельств, если сам же расписался в отсутствии ценных вещей в салоне, если авария была 9 месяцев назад и где-то автомобиль простаивал и кто-то на эвакуаторе его таскал?

НАШИ КОСЯКИ

Вот что напортачили мы за время ремонта и как предложили решить вопрос клиенту:

1. Монетизация задержки сроков ремонта
задержка сроков произошла, но не на 2.5 месяца, как это представлено в отчете, а примерно на 3 недели
как это получается:
— 03.04.13 автомобиль поставлен в ремонт
— 08.04.13 он поставлен на стапель, где найдены доп. работы, поскольку именно через 4 дня были к нам доставлены все кузовные детали
— 25.04.13 подразумевался по заказ-наряду срок сдачи автомобиля
— сложность добавленных работ тянула минимум на 7-10 дней
— 02.05.13-05.05.13 должен быть сдан автомобиль
— добавляется дверь в покраску
— готов у нас автомобиль был 26.05.13
— мы порядка 10 дней звонили клиенту, клиент смог его забрать (вообще появился на связи в июне) 05.06.13

Задержали, разговоров нет. Мы попытались сделать какие-то скидки, скидку на покраску двери.
Готовы были сделать скидку денежную 10-20 тыс.руб. Она оказалась недостаточной.

2. Заломанный кончик у обшивки потолка.
Это не правда, что обшивка потолка «помята/заломана/испачкана еще в паре мест», т.к. мы даже этот один заломанный кончик не увидели когда сдавали (ни те кто сдавал, ни те кто принимал).
Но когда через месяц фотографии были опубликованы — вопросов не осталось, сделали — готовы исправить.
Дело в том, что такой залом исправляется за два часа прогреванием и вклеиванием с тыльной стороны усилителя каркаса обшивки, после чего следа бы не осталось.
Мы попросили на два часа к нам завезти авто для исправления, на что последовала просьба купить новую, т.к. не надо было портить новую, нужна новая. Новая стоит 30000руб. Если по сусекам поскребсти — и это компенсировать в принципе были бы готовы.

3. Разбитый плафон потолочный, стоимость примерно 500руб.
Да, мы его разбили. Мы предложили его оплатить.

4. «потерянная накладка на правом пороге»
Пересмотрел все фото — действительно машина приехала с данным молдингом порога, а уезжала без.
Обыскали всё — её нет, может быть, выбросили вместе с укрывочной бумагой после покраски (этот молдинг порога держится на скотче двухстороннем), может быть, керхером сбили.
Нашли такой молдинг на разборке за 500р. — готовы приклеить, наш косяк.

Остальное — не наши косяки

1. дверь левая с идеальным зазором к крылу переднему была и ничего не чиркала, и краска была целой.

Хоть мы там ничего и не делали с передним левым крылом и передней левой дверью (они ведь, если помните по заказ-наряду, красились только), но «внизу дверь задевает/царапает крыло (две белых потертости), вверху — зазор толщиной с палец» — я всё-равно принимаю на свой счёт.

При этом лично я (не мастер-приемщик или кто-то там) — проверял перед приездом клиента, что все зазоры были просто в идеале, не подкопаешься.

Вот так сдавался по-крайней мере автомобиль:

Когда мы по телефону разговаривали (в районе выкладывания отзыва, во время разговора о компенсации) про дверь — я предположил, может быть, там ослаб болт какой-то на петле, подъедьте мы подтянем, это не займёт более 10 минут…
Был ответ — «может и так, но это по вашему хорошо выполненная работа — если болт ослаб ?»
Я привел пример — написания софта — есть продукт, есть поддержка к нему, когда баги выявляются-исправляются — не возымело результата.

2. краска на крышке багажника
Вот две фотки сделанные во время сдачи авто — где там эта краска?
краска не наша на крышке багажника, вот фото в большом разрешении в день сдачи авто
photo.qip.ru/photo/vetervgolove17.p...2/103856141.jpg
photo.qip.ru/photo/vetervgolove17.p...2/103856157.jpg

Прошу помочь найти на большом разрешении — где там вот это ?:
autokadabra.ru/system/uploads/photo.../big/rrs_12.jpg

Даю слово, что фотки не были рядом с фотошопом, но это и легко можно проверить насколько я знаю.

3. грязные накладки на стойки внутри салона
Мы сделали химчистку перед сдачей автомобиля клиенту.
Небольшие разводы на одной или двух стойках остались — именно небольшие.
Было во время сдачи автомобиля предложено клиенту — давайте, мы позовем мойщиков, они за 20 минут ототрут эти разводы, которые не убрали до конца.
Ответ был, «да ладно это не проблема».

Никто не посылал ни кого за деньги клиента делать химчистку — именно было четко сказано — мойщики уберут, требуется только подождать 20 минут.

4. зазоры по крышке багажника, вот фотки по зазорам крышки багажника, когда авто сдавался:

Никаких вопросов даже не возникло, хотя приемка авто была пристальной

5. «сломанный замок двери багажника»
Как видно из списка работ — крышка багажника вообще не фигурирует в списке работ.

Но вот замок крышки багажника не работал с самого начала ремонта, он закис и заржавел весь и мы с большим трудом открывали крышку багажника для ремонта.

Об этом клиента предупреждали ещё во время ремонта.

Мы не занимались запчастями в данном ремонте, занимался клиент.
Поэтому, клиенту было предложено по телефону приобрести целый замок крышки багажника.
Так он и не привез до последнего дня замок крышки багажника, мы даже обшивку сняли с крышки багажника на момент сдачи автомобиля — думали он привезет замок с собой и мы его заменим в подарок. Не привез.

6. «замечательные ребята (спасибо им огромное) из Орбита-Авто (именно к ним машинка уехала на эвакуаторе) снимали кузов с рамы и меняли обе турбины (только это обошлось в ≈150 т.р.)»

Причём тут мы?
Мы не наездили на автомобиле более 1км (подтверждением являются показания одометра, снятые).
Мы свято заводили автомобиль по три раза в день, но турбины к чертям закисли.
Это не вопрос ли выхода из строя запчасти по естественному износу?
Или за наш счёт подразумевалось ещё и две турбины заменить?

PS
Фонтан из «замечательных», «спасибо просто», «ребята», «спасибо огромное» выглядит странно в контексте приведенной суммы денег, названия работ и сроков на них. Хочется ещё добавить — «родненькие мои», дайте мне хоть один раз поменять так турбины!
Боюсь тыкнуть пальцем в небо — но заменить две турбины и поправить/заменить потолок с замком крышки — это должно дешевле стоить и не месяц выполняться.

ИТОГИ
Был у нас как-то клиент — молодой парень на хонда джазз, так он через месяц после того, как мы восстановили всю разбитую морду его автомобиля — приехал к нам с реальной претензией, что у него расход топлива увеличился после нашего ремонта!

Во время переговоров с клиентом о публикации/не публикации разгромного отчета, от которого нам долго придется отмываться — в виде достаточной суммы компенсации прозвучала сумма 180000руб. или чуть больше, на такую сумма некий автосервис выполнил работы по «доделке авто после нас».

Из них, как видно уже из отчёта 150000руб — это работы по турбинам.
Приписывание проблем с турбинами нам — я вижу прямой аналогией увеличившегося расхода топлива после кузовных работ.

Да, чекэнжин горел, когда авто от нас уезжало, но мы попросили клиента свозить в ленд-ровер сервис автомобиль, и если проблема бы была по нашей вине в результате диагностики — оплатить ремонт.

Но проблема с турбинами — частая проблема у LR, никак не связанная с кузовными работами.

Остальные 30000руб. я и сейчас готов вернуть владельцу, чтобы избавить свою совесть от возможных упреков.

При этом чистая прибыль будет от данного автомобиля в районе 15000руб.
Ну и ладно.

ВОТ И ВЕСЬ РАССКАЗ, самостоятельную оценку своим делам давать трудно, поэтому было бы здорово услышать оценку со стороны. Изложил всё честно.

НЕКОТОРЫЕ ФОТОГРАФИИ РЕМОНТА
Мы не делали планового отчета по данной автомашине, попали в кадр лишь некоторые фотографии.

Многие думают, что мы покупаем битье, восстанавливаем, а потом впариваем его.
Ну вот хороший пример, когда живой человек пишет… ну хоть и не всё хорошо про нас пишет.
А нам елейных заливаний и не нужно :)