Почему сотрудники делают глупые ошибки и что с этим делать. Часть 2

Перед вами продолжение статьи «Почему сотрудники совершают глупые поступки и что с этим делать».
Краткая предыстория: был сложный проект, было на нем много ошибок и несогласованных действий сотрудников. После нескольких проб и ошибок появились на свет два документа, которые описывают ожидания от работы как сотрудников, так и руководителей. Подробнее здесь.





Признаюсь, я долго опасался выкладывать второй документ. В первой статье я уже получил несколько критических комментариев, начиная от того, что это микроменеджмент и бюрократия до того, что «я бы не хотел работать у Вас».

Сейчас же я ожидаю гораздо более сильный по эмоциям шквал комментариев и сравнений меня с различными персонажами, вплоть до Геббельса. Надеюсь, все таки до этого не дойдет. Итак, «Фирменные стандарты» ИТ компании.

Небольшое отступление, прежде чем вы будете читать «Фирменные стандарты»:

1. Все предложенные документы — это не диктатура одного руководителя в компании. Безусловно инициатива шла от него. Но участие в обсуждении принимали все сотрудники. Если бы данная инициатива встретила ожесточенное неприятие, то документ бы отправился в корзину. Кстати часть пунктов была выкинута.
2. Это не секта, это не гимны по утрам продавцов пылесосов Кирби, или пропаганда. Это зафиксированные на бумаге взаимные обязательства взрослых и умных людей. Некая форма коллективного договора и все, включая руководителя, придерживаются этих норм.
3. Это не в коем случае не «silver bullet» или панацея. Это лишь один из подходов который в конкретных условиях сработал.
4. Если Вы считаете, что это будет полезно в вашей работе – пользуйтесь (в некоммерческих целях, не нужно на этом делать тренинги и вебинары). Одна просьба – по возможности делится результатами. Можно через личку, или в комментариях.
5. Отдельно остановится на замечании, что подобные документы ограничивают творчество. На мой взгляд это не так. Любая структура, будь то негласные правила, либо регламенты, с одной стороны ограничивает нас, с другой стороны позволяет нам использовать свои сильные системные качества для достижения результата. Это называется «парадокс структуры». Это не мои мысли, я опираюсь на материалы курса «Creativity, Innovation, and Change» (week 2) на Coursera. Если есть интерес, то могу написать более развернутую статью по этому поводу.

Фирменные стандарты
Отступление:
Часть из нижеизложенных принципов я честно скопировал, часть написана моими сотрудниками, часть написана мной. Я не помню, откуда они появлялись. Если вы обнаружили свои мысли, сообщите я поставлю внизу ссылки.

Аннотация:
Во время работы Вы можете столкнуться со сложными ситуациями, когда нужно будет принимать решения, которые не описаны в инструкциях. Компания рассчитывает на то, что Вы в такой ситуации совершите поступок и будете следовать нижеизложенными фирменным стандартам. Им следуют все в нашей компании, они составляют основу нашей фирменной культуры и потому носят название фирменных стандартов.

Мы знаем, что следование общим договоренностям защищает и развивает наш бизнес, объединяет нашу компанию в одну большую семью и дает возможность нашим настоящим семьям становиться богаче, а нам самим получать удовольствие от работы.
Нарушение же общих договоренностей лишает нас этого.
Принципы
Все ниже перечисленные фирменные стандарты сводятся к 4-м простым принципам:

• Принцип I. Все хорошо, что ведет к упрощению.(Разумеется, без ущерба для качества.) Так, одно дело «сохранить файл», а другое «сохранить файл так, чтобы его мог найти и коллега». Если Вы упрощаете (работу -коллеге, покупку — Клиенту и т. д.) — Вы правы.
• Принцип II. Если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обиде — Вы правы.
• Принцип III. Если то, что Вы делаете, защищает компанию — Вы правы.
• Принцип IV. Если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали — Вы правы.

Все фирменные стандарты изложены от первого лица, и, если Вы с этим согласны, Вы должны это подписать, а если не согласны — предложить обоснованное усовершенствование или покинуть компанию.

Фирменный стандарт 1
Я считаю неприличным усложнять работу. Я делаю все, чтобы работа коллег упрощалась.
Я делаю все, чтобы любую функцию сделать более технологичной и выполнимой. Я знаю, что намеренное усложнение общеизвестных и простых функций вызовет у коллег ощущение психологического дискомфорта и подозрительность. А это недопустимо.
В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое максимально упрощает работу коллег.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 2
Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
В ситуации неопределенности, я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 3
Я знаю, что любое поручение делается «день в день». Если это невозможно, то я должен заранее позвонить коллеге, руководителю или Клиенту и сообщить о том, что о нем помнят.
Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 4
Когда я работаю в команде, то понимаю, что, например, 10:00 = 10:00, а не 10:15 и не 11-00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 5
Я всегда планирую свою работу и согласовываю свои планы с коллегами. И я всегда намечаю и объявляю заранее промежуточные результаты своих работ. Я всегда показываю промежуточные результаты в намеченные сроки.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 6
Я знаю, что такое имитация деятельности. Это когда вместо того, что НАДО сделать, я делаю то, что хочу. Либо вместо того, что надо, делаю другую, психологически более приятную и ленивую работу.
Например:

• вместо того, чтобы общаться с Клиентом, в тысяча первый раз перетаскиваю коробку;
• вместо разработки информационной системы, рассказываю о преимуществах/недостатках других систем;
• вместо разработки трудного проекта, «общаюсь с партнерами»;
• вместо того, чтобы писать статью, форматирую ее;
• вместо того, чтобы обзванивать Клиентов, рисую красивую диаграмму в отчете … и т.д. и т.п.

Я способен отличить деятельность от ее имитации и я не уклонюсь от действительно продуктивной работы.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 7
Я знаю, что на вопрос: «Будет сделано или нет?» отвечать: «Постараюсь» — неприлично. Я никогда так не отвечаю. На такие вопросы я отвечаю либо «Да», либо «Нет». Я также знаю, что перечисленные ниже выражения запрещены к употреблению, и соответственно их не употребляю:
«Первый раз слышу».
«Звонил, не дозвонился».
«Приходил, но Вас (его, ее, их… ) не было».
«Искал, но не нашел».
«А я думал...».”
«Это виноваты коллеги (Клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.)».
«Это было еще до того (до меня, тогда...)».
«А я говорил (предупреждал, делал...)».
«А мне никто не говорил».
«А почему я?».
«Не слышал».
«Не знаю».
«Не передавали».
«Это не ко мне, это в отдел такой то….».
«Я хотел, но не получилось».
«Я сказал, а он (она) не сделал».
«Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, пьяный и т.п.)».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 8
Я считаю неприличным обсуждать, замалчивать и утаивать проблемы(межличностные, организационные и др.) или обсуждать их исподтишка (в том числе и с коллегами), а не проговаривать их конкретно и вслух. Все проблемы решить невозможно, но любую из них можно превратить в задачу — источник новых идей.

Я работаю по принципу: проблема — проговор — задача — решение. Я знаю, что иной способ рассмотрения проблем — независимо от моей воли — развивается в сплетню. Поэтому я считаю неприличным по отношению к своим коллегам поступать иначе.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 9
Я никогда не скажу ничего дурного о своей компании посторонним, а обсужу проблему с руководителем.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 10
Я знаю о трех опасностях, подстерегающих каждого человека: зависти, ревности и лени. Чтобы уберечь себя от них, я постоянно общаюсь с коллегами, работаю вместе с ними и несу ответственность в том случае, если подвожу их. Я открыт для общения и регулярно делюсь результатами.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 11
Прежде чем предъявить к кому-либо претензию, я сначала самому себе задам три контрольных вопроса:

1. Какова ДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ суть претензии-проблемы?
2. Что Я САМ НЕ сделал для решения проблемы?
3. Что реально и кому предлагается сделать для решения проблемы?

Затем отвечу на вопросы письменно и отложу ответы на два дня. Прежде чем известить окружающих, внимательно перечитаю п. «а». Если претензия не исчезнет, выполню все зависящее от меня по п. «б»; если претензия опять не исчезнет, перепишу п. «в» в виде перечня задач и предлагаемых решений, а также понятного плана реализации.
Я знаю, что иного способа пожаловаться в компании нет, и рассчитываю на то, что и коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 12
Самое лучшее, что я могу сделать для коллег в сложных ситуациях — это помочь, не попрекая. Самое лучшее, что я могу сделать, попав в сложную ситуацию — это попросить коллег о помощи, не попрекая за отказ.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 13
Я понимаю, что любое общение с внешним миром — это реклама компании. За рекламу и имидж Компании отвечают все. Помня об этом, я стараюсь каждого фактического и потенциального Клиента превратить в бесплатного рекламного агента.

Фирменный стандарт 14
Я смело берусь за новое и незнакомое мне дело и не боюсь показаться слабым и некомпетентным. Я знаю, что всегда могу обратиться за помощью к коллегам.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 15
Я понимаю, что не имею права вступать в деловые переговоры по бизнес-вопросам, не входящим в сферу моей компетенции, с кем бы то ни было (включая знакомых), не поставив предварительно в известность своего руководителя. Слово«предварительно» в настоящем стандарте ключевое! Если я получаю предложение со стороны и не имею возможности предварительно сообщить о предстоящем контакте, я сообщаю о таком предложении в тот же день, когда его получил.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 16
В случае предложения мне лично комиссионных со стороны любой организации или частного лица, я сразу вежливо прекращаю соответствующие переговоры и сообщаю о полученном предложении своему руководителю. Таким образом, ответственность за дальнейшие контакты с соответствующей организацией и/или частным лицом передается мной руководству, которое может принимать соответствующие меры.

Если я узнаю о том, что данный стандарт не выполнен моим подчиненным, я принимаю меры к увольнению данного подчиненного (без обоснований).

Я понимаю, что такие же права в отношении меня имеет и мой руководитель.
Я рассчитываю на то, что и все коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 17
В случае появления в офисе (звонка по телефону) любого представителя любой государственной организации с любым вопросом, я сразу вежливо провожаю (переключаю) соответствующего представителя к своему руководителю, никаких разговоров с ним не веду и на все вопросы отвечаю: «Пожалуйста, это к моему руководству».
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 18
Я знаю, что фирменные стандарты, перечисленные здесь, могут быть изменены (отменены, усовершенствованы...) не чаще, чем один раз в год. При этом соответствующие изменения (обоснования) должны быть подготовлены в письменной форме их инициатором.

Фирменный стандарт 19
Если я знаю о существовании производственнных проблем, даже не относящихся к моей компетенции то я обязательно сообщаю о них своему руководителю.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.

Фирменный стандарт 20
Если я придумаю способ, как нарушить эти стандарты, не нарушая их, Компания вправе спросить меня: «А зачем Вы искали такой способ?»

К чему это все привело
Реакция коллектива на данные документы, мягко говоря, была неоднозначной. Сразу могу сказать, что не было ни одного человека, который после первого прочтения пришел и сказал «Это то, что нужно! Спасибо. Я теперь всегда буду носить твою фотографию у себя бумажнике, рядом с дочкой и супругой». Даже мой директор сказал: «Да это перебор!».

Люди собирались в кучки, что-то обсуждали, махали руками. Документ можно было обсуждать как анонимно (был выложен на wiki), так и через обратную связь по email. Народ бурлил. Ко мне неоднократно заходили сотрудники, которых были поактивнее и представляли те или иные компании коллег и друзей. Мы собирались вместе и обсуждали по пунктам.Часть пунктов была выброшена, часть переформулирована.

После того, как более-менее появилась версия, которая устраивала всех я разослал всем по почте и предложил следовать данным правилам. Мы не стали подписываться под документом «Фирменные стандарты» и никого не уволили за отказ от подписи.

После этого пошла травля руководства, проверка «на вшивость» т.е. сами то они верят в то, что написали или нет? Особенной популярностью было публично подловить начальника на чем ни будь таком, что не соответствовало «Фирменным стандартам». Но постепенно все эти шутки так или иначе стали распространятся и на других сотрудников. Я не психолог и не могу дать оценку правильно это или нет. Но это сработало. Не сразу, конечно, но сработало.

По прошествии примерно месяца общее количество косяков по проекту и конфликтов уменьшилось. Не смогу сказать сколько это в %, помню лишь то, что я стал появляться дома раньше и меньше уставать. Отношение между сотрудниками тоже изменились в лучшую сторону, меньше стало перекладывания друг друга проблем и косяков.

Возможно во всем этом сыграло время – мы просто сработались, может какую-то часть внесла совместная работа над этими документами, либо сами документы – не знаю.

Справедливости ради нужно отметить, что документы появились с неким временным разрывом. Сначала «Фирменные стандарты», потом уже «Принципы Менеджмента».

Выводы
Какие выводы я сделал для себя:

Самый важный вывод: Если Вы сами не готовы придерживаться этих стандартов, не начинайте. Вам стоит лишь один раз не выслушать подчиненного, отмахнутся от проблемы и все — доверие к Вам будет утрачено. Как и ко всем Вашим инициативам.

1. Если вы вводите какие-то стандарты поведения в компании, то все без исключения должны их придерживаться.
2. Все стандарты поведения нужно обсуждать совместно и совместно их принимать.
3. Ваши ожидания и ожидания ваших сотрудников лучше озвучивать, чем потом кусать локти, что вы друг друга не так поняли.
4. Если команда уже сплоченная, работает друг с другом несколько лет и показывает результаты, то без крайней необходимости не нужно навязывать внешние стандарты поведения. Не ломай то, что работает.

Буду признателен, если вы оставите свое мнение или просто поделитесь опытом.

P.S. Обещал дать ссылки на готовые файлы. В них сейчас много различной корпоративной атрибутики — вычищать все это у меня пока не хватает мотивации. Смысл идентичный с текстом из статей.Берите оттуда. Без обид, хорошо?

Источник: habrahabr.ru/post/218857/