679
0,2
2015-07-04
Работа в Рольфе
Товарищи из «Рольфа» любезно пригласили меня потусить один день в Hyundai-Алтуфьево, чтобы на своей шкуре испытать все невзгоды и тяготы. А я согласился, конечно, я ж всегда за любой кипеш.
Невзгоды и тяготы начались для меня с того, что пришлось вставать в семь утра и спускаться в преисподнюю. Уже в этот момент я понял, что никогда не буду работать в ни в Hyundai-Алтуфьево, ни в Porsche-Рублевка. Знаете, сотрудники сферы обслуживания — ну они же должны по умолчанию испытывать ненависть к своим клиентам! Даже странно, что это встречается не так часто
8:30. Ручеек людей тянется к зданию центра. 230 человек работает в этом здании, а через дорогу еще Рольф-Mitsubishi.
Как мило: в шоу-руме стоит куча банкоматов для клиентов, и даже целое отделение Альфа-банка встроено. Интересно, это какие-то особые банкоматы? В обычных, как изестно, нельзя снять за один раз столько денег, чтобы хватило на машину.
А вот и они — проклятые дорогие клиенты, которым не спится с утра. Причём «с утра» — это еще мягко сказано. Оказывается, дилерский центр работает с 7:30! Симпатичные девочки приходят, соответственно, к 7 утра, а встают, значит, часов в пять. И да, люди приезжают к семи, сдают машины на обслуживание. Вот девяти нет, а уже сидят:
Можно сделать центр и вовсе круглосуточным. То есть так даже делали — были пиар-акции. За ночь приезжало полтора десятка человек.
А это уже я, офисный планктон в очках и рубашке.
Сразу оговорюсь — я не продавал машины, а занимался только «послепродажным обслуживанием». Продажа машин — это малая часть бизнеса. Консультантов, которые, собственно, продают машины, всего-то 25 человек, то есть 10% от коллектива. А механиков, например, больше ста.
Первое моё рабочее место называется «Специалист по работе с клиентами в сервис-бюро». Смысл этой работы — принять клиента и определить его к мастеру-консультанту. Занимаются этим четыре человека. Работа ведется в специальном софте (CRM), я его немножко изучил и, для начала, стал обзванивать уже записанных клиентов. «Здравствуйте, Рашид Ираклионович! Беспокоит Сергей, Рольф-Алтуфьево. Вы сегодня записаны на ТО на 10 часов. Не сможете? Какая сволочь жалость! На какое время вас записать?»
Тех, кто приезжает вовремя, нужно встретить, вызвать соответствующего мастера, и сделать отметки в программе. Причём так, чтобы нигде не накосячить (говорю же — не моё это!). При мне приехал товарищ, который клялся, что был записан на 10 сегодня, но в CRM он значился вчерашним днём — это как раз косяк специалиста. Пришлось разруливать мастеров так, чтобы присунуть в расписание и этого товарища. В общем, там на самом деле куча нюансов, в работе девочек, хотя вроде всё просто со стороны выглядит.
Товарищ был на десятилетнем H-1, у котого заменили сцепу месяц назад, а она уже буксует. Его принимает человек под названием «мастер-консультант». Это моё второе вроде как место работы. Я походил за Александром Карнозовым, но не замещал его — для этого надо быть слишком крутым. Мастер-консультант должен поставить диагноз машине по краткому осмотру, определить фронт работ, и отдать поручения механикам. Для этого он должен знать устройство всех автомобилей марки лучше, чем президент слова гимна знает. Всех автомобилей, в том числе тех, что уже не продают, и всех систем — от магнитолы до заднего редуктора. Вот Александр показывает табличку, в которой механики расписаны по машинам. Я подтверждаю — он крут.
В случае с Н1 мы прокатились вокруг центра, но то, что сцепа действительно буксует, было понятно даже с пассажирского места. Машину забрали в работу. На мой вопрос по отмазкам Александр честно признал — действительно, есть марки, которые требуют от дилеров признавать как можно меньше гарантийных случаев. В случае с Hyundai, корейцы не жадничают, спокойно оплачивая все гарантийные случаи. Если у вас есть другой опыт — велкам в комменты!
Да, если вы не курсе — бесплатный ремонт или обслуживание (ТО-0, гарантия, отзывы) — это убыток производителя, но не дилера. Производитель оплачивает дилеру все эти работы, так что для дилера все эти они не просто не убыточны, а даже выгодны (пусть и немного)! Дилер обычно незаинтересован в том, чтобы лепить отмазоны клиенту и за любой чих снимать его с гарантии, просто этого часто требует производитель.
Ну ок, я отправился в цех. Переоделся в комбез, повязал бандану, прочитал три тома инструкций по безопасности. Экскурсию провел Роман Макаров, босс механиков.
А работал я с Александром Костиным — достаточно молодым, но при этом одним из самых маститых механиков в Рольфе. Это он хвастается бейджиком со штрих-кодом. В помещениях центра двери открываются, ясное дело, бейджиками.
«Инструмент — это хлеб механика!» Вообще-то наборы у всех свои, но какие-то особенно геникологического характера инструменты висят на специальном общем стенде.
А это склад — кладовщик выдает в нумерованных корытцах запчасти для конкретной машины.
Здесь 20 постов.
«Вообще, работа механика, конечно, требует постоянного обучения. Нужно все время расти, развиваться, новые вещи узнавать, иначе ты не просто останешься на старом уровне, а реально отупеешь от одноообразия».
Вот вторая вещь, которая меня поразила в Рольфе — скрытые подъемники, которых я не видел ни разу, хотя ведь главредил издание про сервисы. Опоры полностью спрятаны в полу и выезжают только тогда, когда, собственно, надо поднять машину. Офигенная вещь.
Hyundai i30 приехал на ТО. Я поменял фильтры и всякое такое. Вот лезу менять салонные (те, что на заглавной фотографии). Там совершенно неадекватная конструкция — фильтр большой, но разделен на две части, потому что дырочка маленькая. Сначала нужно вставить одну половинку, потом поднять её, и, поддерживая пальцем, подпихнуть снизу вторую. При этом сохранять герметичность. И да, как же неудобно работать под панелью!
У меня есть теория, согласно которой эволюция должна рано или поздно привести к появлению специальной расы установщиков магнитол и сигнализаций — маленьких людей с длинными руками и на каждой по три локтя. В процессе естественного отбора они вытеснят из профессии обычных корявых людей, которым залезть под панель и что-то там нащупать — целая история.
Ну а что касается вообще работы механиком — нет, не моё! В офисе было прикольнее. Чисто, светло, мухи не кусают, ключи на ногу не падают.
«Женскую машину всегда можно узнать. Нет, не по вмятинам — по фенечкам всяким». В данном случае кроме фенечек висела ленточка «Ставлю Х на воровской власти», а подстаканник был усыпан блестками. Впрочем, мальчики тоже разные бывают.
Меняю колесья. По дилерским нормам их нужно затягивать динамометрическим ключом — с определенным моментом, то есть. Сначала, конечно, гайковертом, а потом — проверять момент затяжки динамометрическим.
А вот первая вещь из тех двух, что меня поразили. Вся раздевалка, туалет, душевая для механиков Рольфа выглядит именно так. Думаю, не ошибусь, если промолчу.
Следующее место «работы» — кузовной цех. Здесь 19 постов и 2 камеры. На фотке, если не ошибаюсь, Сонату тянут на стапеле.
Здесь любят красный цвет, определенно.
Юрий Румянцев, босс жестянщиков, демонстрирует образцы краски — это кабинет колориста.
Действительно, во что еще играть человеку, чья работа заключается в подборе красок.
Здесь я шлифмашинкой заматировал бампер. И, вы знаете, понял: не моё!.. Если, например, механиком чисто гипотетически я смог бы работать в голодные годы — в конце-концов, со своей машиной я же много чего делал, даже как-то турбину сам сдуру поменял. А вот жестянщики, маляры — это люди с совершенно особым складом характера. Среднестатистический человек не может шлифовать одну деталь три часа и не сойти с ума, мне кажется. Я, наверное, среднестатистический. Столько терпения и усидчивости, чтобы стать кузовщиком, у меня и через пятьдесят лет не будет.
Вот кстати, в покраске попался на глаза характерный геологический разрез на бампере. На вашей машине всё выгядит примерно так же. Слои: 1 (шпаклевка), 2 (пластик), 3 (первый грунт), 4 (второй грунт), 5 (краска), 6 (лак).
Берегите природу, мать вашу.
В местной столовой (достаточно вкусно, для сотрудников халява) обсудили с боссами перспективы гарантийного и послегарантийного обслуживания. Ну я тут долго могу рассказывать. С годами машины становятся надежнее и сложнее, то есть ремонты происходят реже, но они дороже. Аварийность современных машин неуклонно снижается — аварийный ремонт становится менее прибыльным, чем обычный механический. Производитель делает все больше необслуживаемых узлов — только замена целиком. И так далее.
Надо сказать, что интервью с сервисменами — это просто мечта журналиста. Дело в том, что автосервис и запчасти — это не шоубизнес, работать с железками достаточно скучно. Поэтому все сервисмены очень любят поговорить — стоит только спросить, дальше они сами всё расскажут, вытаскивать ничего не приходится.
В столовой сделаны шторы с фотографиями сотрудников, почему-то в траурных кружочках.
После обеда я еще поработал механиком. Шиномонтажное оборудование стоит прямо в цеху, и работать на нем могут все механики. То есть для того самого i30 мы колеса сами и перебортовали. Вот это для меня было на самом деле откровением — со времен советского детства, когда я ковырялся в гараже с папой, самостоятельно приходилось разве что велосипедные камеры вставлять, а шиномонтаж же сейчас всегда специально обученные люди делают. Оказалось — это достаточно сложная фигня, есть куча нюансов и загубить диск или покрышку в процессе ничего не стоит. Не доверяйте подзаборным шарашкам.
Хотя, если все нюансы не забываешь, станок всю работу делает сам. Но колеса-то все равно грязные и тяжеленные. То и дело на спину нагрузка В общем, не моё!
Последний пост — выдача машины клиенту. Это самое интересное, но тут, наверное, лучше ваши истории послушать.
на этом ВСЕ
© не мое
Источник: www.yaplakal.com/
Невзгоды и тяготы начались для меня с того, что пришлось вставать в семь утра и спускаться в преисподнюю. Уже в этот момент я понял, что никогда не буду работать в ни в Hyundai-Алтуфьево, ни в Porsche-Рублевка. Знаете, сотрудники сферы обслуживания — ну они же должны по умолчанию испытывать ненависть к своим клиентам! Даже странно, что это встречается не так часто
8:30. Ручеек людей тянется к зданию центра. 230 человек работает в этом здании, а через дорогу еще Рольф-Mitsubishi.
Как мило: в шоу-руме стоит куча банкоматов для клиентов, и даже целое отделение Альфа-банка встроено. Интересно, это какие-то особые банкоматы? В обычных, как изестно, нельзя снять за один раз столько денег, чтобы хватило на машину.
А вот и они — проклятые дорогие клиенты, которым не спится с утра. Причём «с утра» — это еще мягко сказано. Оказывается, дилерский центр работает с 7:30! Симпатичные девочки приходят, соответственно, к 7 утра, а встают, значит, часов в пять. И да, люди приезжают к семи, сдают машины на обслуживание. Вот девяти нет, а уже сидят:
Можно сделать центр и вовсе круглосуточным. То есть так даже делали — были пиар-акции. За ночь приезжало полтора десятка человек.
А это уже я, офисный планктон в очках и рубашке.
Сразу оговорюсь — я не продавал машины, а занимался только «послепродажным обслуживанием». Продажа машин — это малая часть бизнеса. Консультантов, которые, собственно, продают машины, всего-то 25 человек, то есть 10% от коллектива. А механиков, например, больше ста.
Первое моё рабочее место называется «Специалист по работе с клиентами в сервис-бюро». Смысл этой работы — принять клиента и определить его к мастеру-консультанту. Занимаются этим четыре человека. Работа ведется в специальном софте (CRM), я его немножко изучил и, для начала, стал обзванивать уже записанных клиентов. «Здравствуйте, Рашид Ираклионович! Беспокоит Сергей, Рольф-Алтуфьево. Вы сегодня записаны на ТО на 10 часов. Не сможете? Какая сволочь жалость! На какое время вас записать?»
Тех, кто приезжает вовремя, нужно встретить, вызвать соответствующего мастера, и сделать отметки в программе. Причём так, чтобы нигде не накосячить (говорю же — не моё это!). При мне приехал товарищ, который клялся, что был записан на 10 сегодня, но в CRM он значился вчерашним днём — это как раз косяк специалиста. Пришлось разруливать мастеров так, чтобы присунуть в расписание и этого товарища. В общем, там на самом деле куча нюансов, в работе девочек, хотя вроде всё просто со стороны выглядит.
Товарищ был на десятилетнем H-1, у котого заменили сцепу месяц назад, а она уже буксует. Его принимает человек под названием «мастер-консультант». Это моё второе вроде как место работы. Я походил за Александром Карнозовым, но не замещал его — для этого надо быть слишком крутым. Мастер-консультант должен поставить диагноз машине по краткому осмотру, определить фронт работ, и отдать поручения механикам. Для этого он должен знать устройство всех автомобилей марки лучше, чем президент слова гимна знает. Всех автомобилей, в том числе тех, что уже не продают, и всех систем — от магнитолы до заднего редуктора. Вот Александр показывает табличку, в которой механики расписаны по машинам. Я подтверждаю — он крут.
В случае с Н1 мы прокатились вокруг центра, но то, что сцепа действительно буксует, было понятно даже с пассажирского места. Машину забрали в работу. На мой вопрос по отмазкам Александр честно признал — действительно, есть марки, которые требуют от дилеров признавать как можно меньше гарантийных случаев. В случае с Hyundai, корейцы не жадничают, спокойно оплачивая все гарантийные случаи. Если у вас есть другой опыт — велкам в комменты!
Да, если вы не курсе — бесплатный ремонт или обслуживание (ТО-0, гарантия, отзывы) — это убыток производителя, но не дилера. Производитель оплачивает дилеру все эти работы, так что для дилера все эти они не просто не убыточны, а даже выгодны (пусть и немного)! Дилер обычно незаинтересован в том, чтобы лепить отмазоны клиенту и за любой чих снимать его с гарантии, просто этого часто требует производитель.
Ну ок, я отправился в цех. Переоделся в комбез, повязал бандану, прочитал три тома инструкций по безопасности. Экскурсию провел Роман Макаров, босс механиков.
А работал я с Александром Костиным — достаточно молодым, но при этом одним из самых маститых механиков в Рольфе. Это он хвастается бейджиком со штрих-кодом. В помещениях центра двери открываются, ясное дело, бейджиками.
«Инструмент — это хлеб механика!» Вообще-то наборы у всех свои, но какие-то особенно геникологического характера инструменты висят на специальном общем стенде.
А это склад — кладовщик выдает в нумерованных корытцах запчасти для конкретной машины.
Здесь 20 постов.
«Вообще, работа механика, конечно, требует постоянного обучения. Нужно все время расти, развиваться, новые вещи узнавать, иначе ты не просто останешься на старом уровне, а реально отупеешь от одноообразия».
Вот вторая вещь, которая меня поразила в Рольфе — скрытые подъемники, которых я не видел ни разу, хотя ведь главредил издание про сервисы. Опоры полностью спрятаны в полу и выезжают только тогда, когда, собственно, надо поднять машину. Офигенная вещь.
Hyundai i30 приехал на ТО. Я поменял фильтры и всякое такое. Вот лезу менять салонные (те, что на заглавной фотографии). Там совершенно неадекватная конструкция — фильтр большой, но разделен на две части, потому что дырочка маленькая. Сначала нужно вставить одну половинку, потом поднять её, и, поддерживая пальцем, подпихнуть снизу вторую. При этом сохранять герметичность. И да, как же неудобно работать под панелью!
У меня есть теория, согласно которой эволюция должна рано или поздно привести к появлению специальной расы установщиков магнитол и сигнализаций — маленьких людей с длинными руками и на каждой по три локтя. В процессе естественного отбора они вытеснят из профессии обычных корявых людей, которым залезть под панель и что-то там нащупать — целая история.
Ну а что касается вообще работы механиком — нет, не моё! В офисе было прикольнее. Чисто, светло, мухи не кусают, ключи на ногу не падают.
«Женскую машину всегда можно узнать. Нет, не по вмятинам — по фенечкам всяким». В данном случае кроме фенечек висела ленточка «Ставлю Х на воровской власти», а подстаканник был усыпан блестками. Впрочем, мальчики тоже разные бывают.
Меняю колесья. По дилерским нормам их нужно затягивать динамометрическим ключом — с определенным моментом, то есть. Сначала, конечно, гайковертом, а потом — проверять момент затяжки динамометрическим.
А вот первая вещь из тех двух, что меня поразили. Вся раздевалка, туалет, душевая для механиков Рольфа выглядит именно так. Думаю, не ошибусь, если промолчу.
Следующее место «работы» — кузовной цех. Здесь 19 постов и 2 камеры. На фотке, если не ошибаюсь, Сонату тянут на стапеле.
Здесь любят красный цвет, определенно.
Юрий Румянцев, босс жестянщиков, демонстрирует образцы краски — это кабинет колориста.
Действительно, во что еще играть человеку, чья работа заключается в подборе красок.
Здесь я шлифмашинкой заматировал бампер. И, вы знаете, понял: не моё!.. Если, например, механиком чисто гипотетически я смог бы работать в голодные годы — в конце-концов, со своей машиной я же много чего делал, даже как-то турбину сам сдуру поменял. А вот жестянщики, маляры — это люди с совершенно особым складом характера. Среднестатистический человек не может шлифовать одну деталь три часа и не сойти с ума, мне кажется. Я, наверное, среднестатистический. Столько терпения и усидчивости, чтобы стать кузовщиком, у меня и через пятьдесят лет не будет.
Вот кстати, в покраске попался на глаза характерный геологический разрез на бампере. На вашей машине всё выгядит примерно так же. Слои: 1 (шпаклевка), 2 (пластик), 3 (первый грунт), 4 (второй грунт), 5 (краска), 6 (лак).
Берегите природу, мать вашу.
В местной столовой (достаточно вкусно, для сотрудников халява) обсудили с боссами перспективы гарантийного и послегарантийного обслуживания. Ну я тут долго могу рассказывать. С годами машины становятся надежнее и сложнее, то есть ремонты происходят реже, но они дороже. Аварийность современных машин неуклонно снижается — аварийный ремонт становится менее прибыльным, чем обычный механический. Производитель делает все больше необслуживаемых узлов — только замена целиком. И так далее.
Надо сказать, что интервью с сервисменами — это просто мечта журналиста. Дело в том, что автосервис и запчасти — это не шоубизнес, работать с железками достаточно скучно. Поэтому все сервисмены очень любят поговорить — стоит только спросить, дальше они сами всё расскажут, вытаскивать ничего не приходится.
В столовой сделаны шторы с фотографиями сотрудников, почему-то в траурных кружочках.
После обеда я еще поработал механиком. Шиномонтажное оборудование стоит прямо в цеху, и работать на нем могут все механики. То есть для того самого i30 мы колеса сами и перебортовали. Вот это для меня было на самом деле откровением — со времен советского детства, когда я ковырялся в гараже с папой, самостоятельно приходилось разве что велосипедные камеры вставлять, а шиномонтаж же сейчас всегда специально обученные люди делают. Оказалось — это достаточно сложная фигня, есть куча нюансов и загубить диск или покрышку в процессе ничего не стоит. Не доверяйте подзаборным шарашкам.
Хотя, если все нюансы не забываешь, станок всю работу делает сам. Но колеса-то все равно грязные и тяжеленные. То и дело на спину нагрузка В общем, не моё!
Последний пост — выдача машины клиенту. Это самое интересное, но тут, наверное, лучше ваши истории послушать.
на этом ВСЕ
© не мое
Источник: www.yaplakal.com/
